Glossario AOU significato dei termini

GLOSSARIO

 

ACCREDITAMENTO
Processo formale attraverso il quale un ente o un organismo valuta, riconosce ed attesta che un servizio o un’istituzione corrispondano a standard predefiniti.
Riferimenti normativi:
• Decreto Legislativo 502/92 (art. 8 comma 7) e successive modifiche e integrazioni e
D.Lgs. 229/99 (articolo 8 quater). Compete alle Regioni l’introduzione di sistemi di
sorveglianza e di strumenti e metodologie per la verifica della qualità dei servizi a
partire dalla autorizzazione ad operare già posseduta (requisiti minimi: DPR
14.1.97, DGR RAS  26/21  del 4-06-1998) per riconoscere ai soggetti già autorizzati all’esercizio di attività sanitarie lo status di potenziali erogatori di prestazioni nell’ambito e per conto del Servizio sanitario nazionale.
In tale contesto l’accreditamento è una verifica di parte 2° (fornitore-cliente)

ACCREDITAMENTO PROFESSIONALE
Attivato dalla Società Italiana di VRQ, da società scientifiche e da gruppi di professionisti, di natura volontaria e autogestito; si realizza mediante visite scambievoli fra pari.

ACCREDITAMENTO ISTITUZIONALE
Riconoscimento pubblico del possesso dei requisiti previsti dagli standard nazionali/regionali per i potenziali erogatori di prestazioni sanitarie per conto del servizio nazionale/regionale.

ACCREDITAMENTO DI ECCELLENZA
Utilizzato soprattutto in Lombardia e Veneto, allude a riconoscimenti di Enti terzi (es.J.Commission International, Canadian Council on Health Care), acquisiti dalle Organizzazioni Sanitarie oltre l’accreditamento istituzionale.

ANALISI DELLE CAUSE PROFONDE (Root Cause Analysis)
L’analisi delle cause profonde è una metodologia applicata allo studio dei fattori causali
di un evento avverso o, più in generale, di un incidente che si basa sulla concezione
organizzativa dell’errore.
E’un’indagine strutturata che ha lo scopo di identificare la “causa radice” di un problema,
e le azioni necessarie ad eliminarla.
L’analisi non si limita, infatti, all’individuazione dell’errore o della mancanza più
prossimi all’evento, ma ha l’obiettivo di analizzare l’intero processo che lo ha generato.
Per “causa radice” si intende, infatti, un difetto in un processo la cui eliminazione
previene l’accadimento di uno specifico evento avverso.

ANALISI DELLE MODALITA’  E DEGLI EFFETTI DELLA VULNERABILITA’ DEL SISTEMA (FMA)/ (FMECA)
Sono tecniche di analisi e valutazione dei rischi presenti in un progetto/prodotto utilizzate da decenni in organizzazioni ad ‘alta affidabilità’ e da alcuni ambiti applicati in ambitosanitario.
La FMEA è un’analisi di tipo qualitativo che ha l’obiettivo di individuare i possibili difetti (quello che potrebbe andare male) presenti in un progetto, un prodotto o processo di lavoro.
La FMECA aggiunge un’analisi di tipo quantitativo, per la definizione delle priorità di intervento, mediante l’attribuzione a ciascun difetto di un indice di rischio. In ambito sanitario, sono utilizzate come tecniche proattive per l’analisi dei processi clinico-assistenziali ad ‘alto rischio’ per individuare e quantificare i potenziali difetti di sistema (latent failure), e gli errori e omissioni individuali (active failure) che possono procurare un danno al paziente, prima che essi accadano.

ANALISI PROATTIVA
Approccio preventivo al sistema per evitare che si verifichino eventi avversi, attraverso l’applicazione di metodi e strumenti per identificarne ed eliminarne le criticità.

ANALISI REATTIVA
Studio a posteriori degli eventi avversi, mirato ad individuato le cause che hanno permesso il loro verificarsi.

APPROCCIO SISTEMICO
L’approccio alla gestione del rischio prevede una visione sistemica che prende in considerazione tutte le componenti dell’organizzazione sanitaria.

APPROPRIATEZZA
Il termine appropriatezza, riferito a interventi, servizi e prestazioni sanitarie, si articola in una serie di sfumature concettuali che richiedono un preciso inquadramento, al fine di creare un linguaggio comune per tutti gli attori del sistema sanitario: professionisti, decisori, utenti.
Appropriatezza professionale
Un intervento sanitario è appropriato quando:

• è di efficacia provata da variabili livelli di evidenza;
• viene prescritto al paziente giusto, nel momento giusto e per la giusta durata;
• gli effetti sfavorevoli sono accettabili rispetto ai benefici. 

Appropriatezza organizzativa
Un intervento sanitario è appropriato se viene erogato “consumando” un’adeguata quantità di risorse, con particolare riferimento al setting assistenziale ed ai professionisti coinvolti.
Nell’attuazione del governo clinico è indispensabile misurare l’appropriatezza dei processi assistenziali

• L’appropriatezza professionale e l’appropriatezza organizzativa si influenzano reciprocamente
• La raccolta d’indicatori di appropriatezza specifici è condizionata dalla qualità della documentazione clinica
• Tagliare le inappropriatezze in eccesso determina un risparmio di risorse
• Attuare le inappropriatezze in difetto richiede investimenti economici

 

 

AUDIT CLINICO
Metodologia di analisi strutturata e sistematica per migliorare la qualità dei servizi sanitari, applicata dai professionisti attraverso il confronto sistematico dell’assistenza prestata con criteri espliciti, per identificare scostamento rispetto a standard conosciuti o di best practice, attuare le opportunità di cambiamento individuato ed il monitoraggio dell’impatto delle misure correttive introdotte.

AUTORIZZAZIONE
Rilascio del nulla osta all’esercizio delle strutture sanitarie a seguito della verifica del possesso dei requisiti previsti dalla legge.
Il D.Lgs 229/99 prevede (articolo 8 ter) una autorizzazione alla realizzazione di strutture
sanitarie ed un'una autorizzazione all’esercizio.

AZIONE CORRETTIVA
Azione intrapresa per eliminare la causa di una non conformità o di altre situazioni indesiderabili rilevate. [UNI EN ISO 9000:2000 P.to 3.6.5]

AZIONE PREVENTIVA
Azione per eliminare la causa di una non conformità potenziale o di altre situazioni potenziali indesiderabili. [UNI EN ISO 9000:2000 P.to 3.6.4]

BENCHMARK
Parametro di riferimento: un risultato misurato assunto come modello; un criterio di riferimento o di misura usato per confrontare; un livello di prestazione riconosciuto come standard d’eccellenza per una pratica specifica.

BENCHMARKING
Tecnica manageriale che consiste nel confrontare il vissuto della propria azienda con quello delle aziende migliori al fine di razionalizzare obiettivi, strategie e processi e raggiungere l’eccellenza individuando i fattori critici di successo ed elementi guida. Il confronto avviene alla pari su risultati e processi di produzione.
Tipologie di benchmarking:
• associato: condotto dalle organizzazioni che hanno stretto un’alleanza di benchmarking: il protocollo di questa cooperazione è sintetizzato nel Codice di comportamento per il benchmarking ;
• competitivo: misurazione della performance di un’azienda e suo confronto con quella delle concorrenti ; studi di specifici prodotti, abilità di processo o metodi amministrativi propri di aziende concorrenti;
• interno: del processo eseguito all’interno dell’organizzazione, confrontando la performance di unità aziendali simili o di processi analoghi;
• strategico: applicazione del benchmarking del processo al livello di strategia aziendale; processo sistematico per valutare alternative, realizzare strategie e migliorare la performance aziendale, mediante la comprensione e l’adattamento delle strategie usate con successo da altre organizzazioni associate in un’alleanza strategica.

BRAINSTORMING
Tecnica che incentiva la produzione di idee qualitativamente elevate e la soluzione di
problemi. Il brainstorming tende a sviluppare al massimo tale produzione senza
preoccuparsi in prima istanza del loro valore e della loro capacità di portare a soluzione il
problema

 

CONSENSO INFORMATO
Si intende l’espressione della volontà dell’avente diritto che, opportunamente informato, rispetto ai rischi e ai benefici che derivano da sottoporsi o meno ad un atto medico, autorizza il professionista ad effettuare uno specifico trattamento sanitario.
Per garantire il “Consenso Informato” gli operatori debbono fornire le sufficienti informazioni sul trattamento proposto e le alternative possibili per permettere al paziente di esercitare autonomamente e consapevolmente la scelta.  Con l’eccezione di talune condizioni normativamente previste, il consenso è indispensabile in quanto i trattamenti sanitari sono, dalla legge, garantiti in forma volontaria; l’acquisizione del consenso costituisce pertanto concreta traduzione del rispetto di diritti di libertà della persona (artt. 12 e 32 Costituzione).
Nota:
La giurisprudenza non ha definito contenuti e caratteristiche specifiche del consenso
informato. Si utilizzano indicazioni di buona prassi.

CONTRATTO
Richiesta espressa e comunicata con qualsiasi mezzo, contenente i requisiti concordati fra
fornitore e cliente (ISO).

CONTROLLI DI FUNZIONALITA’ E SICUREZZA
Si intende per controllo l’attività di misura, esame, prova, verifica per una o più caratteristiche dell’apparecchiatura o accessorio, a fronte di requisiti specificati, al fine di accertarne la relativa conformità in riferimento alle norme EN 60601 o altre che si riferiscono in modo specifico all’apparecchiatura oggetto di controllo.
Nota:
i controlli di funzionalità e sicurezza sono normalmente compresi nella definizione di manutenzione preventiva, ma si intende definirli a parte in quanto necessitano normalmente, per essere effettuati, di apparecchiature di controllo e misura specifiche per ogni tipologia di attrezzatura. I controlli di funzionalità e sicurezza possono dare luogo a manutenzione correttiva.

CRITERIO
Enunciato che dichiara che si vuole investigare un fenomeno a fine di valutazione mediante l’osservazione di sue caratteristiche (statiche o dinamiche) pre-definite. Il criterio è pertanto un punto di vista di osservazione di un oggetto, fenomeno, ecc., legato strettamente al soggetto osservante. Anche nel DPCM 19.5.95, Carta dei Servizi, il criterio è definito come riferimento concettuale (espresso) per costruire un giudizio di qualità.

CRITICITA’
Si intende, in ambito organizzativo, quella caratteristica di qualsiasi elemento dell’organizzazione che dipende da un lato dalla sua importanza (grado di disfunzione organizzativa che potrebbe essere provocato dalla mancanza o inadeguatezza di quell’elemento) e dall’altro dalla sua problematicità (grado di difficoltà che si incontra per ottenere, mantenere o migliorare l’elemento in questione).

CULTURA AZIENDALE
“Insieme di assunti di base inventati, scoperti o sviluppati da un gruppo determinato quando impara ad affrontare i propri problemi di adattamento con il mondo esterno e di integrazione al suo interno, che si è rivelato così funzionale da essere considerato valido e, quindi, da essere indicato a quanti entrano nell’organizzazione come il modo corretto di percepire, pensare e sentire in relazione a quei problemi.” [Schein, 1990]
La cultura determina i valori, la mission (Vedi), la vision (Vedi), legittima la configurazione organizzativa.

 

CULTURA DELLA RESPONSABILITA’
La cultura della responsabilità è fondata su una distinzione chiara e condivisa fra ciò che può essere considerato un comportamento accattabile e non accettabile. Richiede che le organizzazioni creino un clima di fiducia in cui le persone si sentano corresponsabili nel garantire la sicurezza dei pazienti e forniscano informazioni essenziali ad essa correlate. Una cultura della responsabilità riconosce che il singolo professionista non deve essere ritenuto responsabile per difetti del sistema, su cui non ha controllo, ma non ammette comportamenti coscientemente imprudenti, rischiosi per i pazienti o gravemente scorretti.

CULTURA DELLA SICUREZZA
Impegno per la sicurezza che coinvolge tutti i livelli di un’organizzazione, dalla direzione al personale in prima linea. Modello integrato di comportamenti individuali ed organizzativi basato su convinzioni e valori condivisi volto a promuovere la sicurezza dei pazienti. I fondamenti sono:

• Conoscenza dei rischi delle attività;
• Ambiente che favorisca la segnalazione degli errori da parte degli operatori, senza timore di biasimo e punizioni;
• Collaborazione a tutti i livelli, per cercare soluzioni alle vulnerabilità;
• Impegno dell’intera organizzazione, a partire dalla direzione, ad investire risorse nella sicurezza.

DEROGA
Autorizzazione scritta rilasciata prima della produzione (o della prestazione di un servizio), a scostarsi dai requisiti specificati in origine. [UNI EN ISO 9000:2000 P.to 3.6.12]

DEROGA DOPO LA PRODUZIONE (CONCESSIONE)
Autorizzazione scritta ad utilizzare o rilasciare un prodotto che risulta non conforme ai requisiti specificati. [UNI EN ISO 9000:2000 P.to 3.6.11]

DIPARTIMENTO (STRUTTURA COMPLESSA)
Articolazione operativa delle organizzazioni sanitarie pubbliche erogatrici, funzionale alla razionalità organizzativa, polispecialistica e multiprofessionale, che governa macro – processi assistenziali, rispondenti ai bisogni di gruppi di utilizzatori o di popolazioni. Mette in campo consistenti risorse umane, tecniche e finanziarie in modo stabilmente integrato e realizza convergenza di competenze o esperienze scientifiche, tecniche e assistenziali allo scopo di ottimizzare risorse e attività. Si tratta di struttura complessa di livello aziendale, distrettuale o di presidio ospedaliero, costituita da unità operative e da moduli organizzativi, con autonomia tecnicoprofessionale, nonché autonomia gestionale nei limiti degli obiettivi e delle risorse
attribuiti. È preposto alla produzione ed alla erogazione di prestazioni e servizi, nonché alla organizzazione e gestione delle risorse a tal fine assegnate. Dal punto di vista dell’utilizzatore l’organizzazione dipartimentale deve favorire l’erogazione di cure appropriate, tempestive, efficaci, tecnicamente qualificate, soddisfacenti, nella logica della continuità.

DISSERVIZIO
Si intende per disservizio l'allontanamento di un servizio/prestazione/processo da caratteristiche prestabilite. In riferimento alla gestione delle segnalazioni tale allontanamento avviene rispetto a dimensioni qualitative percepibili dall’utente e può trovare espressione in un rilievo, reclamo, suggerimento.

 

 

DOMANDA
L’esigenza, il bisogno, o il desiderio per un prodotto combinato con la disponibilità evidente e con la possibilità di sostenerne la spesa. Richiesta di servizi da parte degli utenti. Può trattarsi di una semplice presentazione di problemi o di una richiesta effettiva di prestazioni. La domanda di servizi sanitari è spesso difficile da quantificare e l’utilizzo di indagini sulla disponibilità a sostenerne la spesa può essere necessario.

ENTI DI CERTIFICAZIONE
Gli enti di certificazione per potersi proporre come verificatori dei requisiti previsti dalle Norme UNI EN ISO (per la certificazione di parte 3°), debbono essere accreditati come idonei da un ente sovraordinato (per l’Italia il SINCERT) e coordinato con altri a livello Europeo.

ERRORE (ERROR)
Fallimento nella pianificazione e/o nell’esecuzione di una sequenza di azioni che determina il mancato raggiungimento, non attribuibile al caso, dell’obiettivo desiderato.

ERRORE ATTIVO (ACTIVE FAILURE)
Azioni o decisioni pericolose commesse da coloro che sono in contatto diretto con il paziente. Sono più facilmente individuabili, hanno conseguenze immediate.

ERRORE LATENTE (LATENT FAILURE)
E’ un difetto presente nel sistema in seguito ad errori di progettazione, di pianificazione e/o organizzativi. I difetti latenti possono facilitare gli errori individuali  degli individui. Un errore può restare latente nel sistema anche per lungo tempo e diventare evidente solo quando si combina con altri fattori in grado di rompere la difese del sistema stesso.

ERRORE DI COMMISSIONE
Errore che si verifica come risultato di un’azione che non doveva essere eseguita.

ERRORE DI ESECUZIONE
Fallimento degli obiettivi prefissati a causa di una errata esecuzione di azioni, adeguatamente pianificate. Spesso accadono nell’esecuzione automatica di compiti di routine.

• Errore di attenzione o di percezione (slip): errore nell’esecuzione di una sequenza di azioni dovuto ad un deficit di attenzione o di percezione.
• Errore di memoria (lapse): errore dovuto a deficit di memoria.

ERRORE DI GIUDIZIO (Mistake)
Incorre nella formulazione di un giudizio, si manifesta nei processi inferenziali coinvolti nell’analisi di un problema, nella selezione di un obiettivo o nella esplicitazione dei mezzi per raggiungerlo. Può essere dovuto o a scelta di regole errate o a conoscenze inadeguate.

ERRORE DI OMISSIONE
Mancata esecuzione di un’azione che doveva essere eseguita.

ERRORE DI PIANIFICAZIONE (Mistake)
Mancato raggiungimento degli obiettivi prefissati a causa di un’errata pianificazione.

 

 

 

ERRORE IN TERAPIA
Qualsiasi errore che si verifica nel processo di gestione del farmaco e può essere rappresentato da:

• Errore di prescrizione: riguarda sia la decisione di prescrivere un farmaco sia la scrittura della prescrizione;
• Errore di trascrizione/interpretazione: riguarda la errata comprensione di parte o della totalità della prescrizione medica e/o delle abbreviazioni e/o di scrittura;
• Errore di etichettatura/confezionamento: riguarda le etichette ed il confezionamento che possono generare scambi di farmaci;
• Errore di allestimento/preparazione:avviene nella fase di preparazione o di manipolazione di un farmaco prima della somministrazione(per esempio: diluizione non corretta, mescolanza di farmaci incompatibili, può accadere sia quando il farmaco è preparato dagli operatori sanitari sia quando è preparato dal paziente stesso;
• Errore di distribuzione: avviene nella fase di distribuzione del farmaco, quando questo è distribuito dalla farmacia alle unità operative o ai pazienti;
• Errore di somministrazione: avviene nella fase di somministrazione della terapia, da parte degli operatori sanitari o di altre persone di assistenza, o quando il farmaco viene assunto autonomamente dal paziente.

EVENTO (INCIDENT)
Accadimento che ha dato o aveva la potenzialità di dare origine ad un incidente. Ogni accadimento che ha causato danno, o ne aveva la potenzialità, nei riguardi di un paziente, visitatore od operatore, ovvero ogni evento che riguarda il malfunzionamento, il danneggiamento o la perdita di attrezzature o proprietà, ovvero ogni evento che potrebbe dar luogo a contenzioso. In ambito giuridico, si considera invece l’evento penalmente rilevante come l’offesa (lesione o messa in pericolo) dell’interesse tutelato dalle norme.

EVENTO AVVERSO (Adverse event)
Evento inatteso correlato al processo assistenziale e che comporta un danno al paziente, non intenzionale e indesiderabile che si traduce in un prolungamento della degenza o in una disabilità al momento della dimissione.
Gli eventi avversi possono essere prevenibili e non prevenibili. Un evento avverso attribuibile ad errore è un evento avverso prevenibile.

EVENTO AVVERSO DA FARMACO
Qualsiasi evento indesiderato che si verifica durante una terapia farmacologica, per effetto dell’uso o del non uso di un farmaco, ma non strettamente correlato all’azione del farmaco stesso. Gli eventi avversi da farmaco comprendono: eventi avversi da farmaco prevenibili, ovvero causati da un errore in terapia ed eventi avversi da farmaco non prevenibili, che avvengono nonostante l’uso appropriato, definiti come “reazioni avverse a farmaci”.

 EVENTO EVITATO (Near miss)
Errore che ha la potenzialità di causare un evento avverso che non si verifica per caso fortuito o perché intercettato o perché non ha conseguenze avverse per il paziente.

EVENTO SENTINELLA
Evento avverso di particolare gravità, potenzialmente indicativo di un serio malfunzionamento del sistema, che può comportare morte o grave danno al paziente e che determina una perdita di fiducia dei cittadini nei confronti del Servizio Sanitario. Per la loro gravità, è sufficiente che si verifichi una sola volta perché da parte dell’organizzazione si renda opportuna:

• Un’indagine immediata per accertare quali fattori eliminabili o riducibili lo abbiano causato o vi abbiano contribuito;
• L’implementazione delle adeguate misure correttive

GANTT (DIAGRAMMA DI)
Strumento grafico di organizzazione e programmazione del lavoro che identifica sinteticamente quando deve essere fatto un lavoro e ciascuna sua componente; consiste nella collocazione di ciascuna azione programmata (rappresentata con barre orizzontali di diversa lunghezza) entro un calendario in cui giorni, settimane, mesi, anni sono rappresentati da colonne verticali. Le attività si estendono trasversalmente alle colonne (a seconda della loro effettiva durata).

GESTIONE DEL RISCHIO CLINICO
Processo sistematico, comprendente sia la dimensione clinica che quella gestionale, che impiega un insieme di metodi, strumenti e azioni che consentono di identificare, analizzare, valutare e trattare i rischi al fine di migliorare la sicurezza dei pazienti.

GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI DEI CITTADINI
La gestione delle segnalazioni (e fra queste i reclami) è uno strumento della comunicazione  aziendale con i cittadini/utenti. Tutte le Aziende Sanitarie della Regione possiedono un Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) che fra le proprie funzioni, ha quella di gestire le segnalazioni che pervengono dalla utenza, costituendosi come interfaccia fra l’esterno, la cittadinanza e l’ambiente organizzativo interno. La gestione delle segnalazioni è quel processo organizzativo che parte dal momento in cui il cittadino presenta una segnalazione (verbale o scritto) e finisce quando l’Azienda
(attraverso l’URP) formula una risposta e/o propone azioni di miglioramento interno.

GOVERNO CLINICO
Sistema attraverso il quale le organizzazioni sanitarie si rendono responsabili del miglioramento continuo della qualità dei loro servizi e garantiscono elementi standard essenziali con particolare riferimento alla efficacia ed alla appropriatezza clinica delle prestazioni creando le condizioni ottimali nelle quali viene favorita l’eccellenza clinica. Rappresenta una delle parole chiave del Piano Sanitario Regionale 3/5/99. Nei contesti aziendali è posta in capo al Direttore Sanitario, ma identifica nei direttori di dipartimento e nelle loro responsabilità clinico-organizzative i protagonisti di politiche aziendali capaci di documentare attraverso iniziative di audit clinico la qualità delle proprie prestazioni e di garantire la sicurezza dei pazienti e degli operatori attraverso l’adozione di strumenti di gestione del rischio clinico. Il Collegio di direzione rappresenta l’organismo aziendale deputato al coordinamento delle singole iniziative dipartimentali di governo clinico, alla loro coerenza con gli obiettivi generali dell’azienda ed alla valutazione dei loro risultati e delle loro implicazioni.

GRAVITA’
Misura del danno conseguente ad un evento avverso effettuata sulla base di scale predefinite.

IMPRUDENZA (Recklessess)
Comportamento che denota la mancata adozione di tutte le cautele utili ad evitare l’esposizione qa pericoli non giustificati. Rappresenta comportamenti per cui:

• L’individuo sa che vi è un rischio e lo assume deliberatamente;
• l’individuo compie un’azione che crea un rischio a cui non ha pensato nel momento in cui la compie, ma anche dopo averlo riconosciuto continua ad assumerselo.

INCIDENT REPORTING (SISTEMA DI)
E’ la modalità di raccolta delle segnalazioni degli eventi indesiderati, effettuati volontariamente o obbligatoriamente dagli operatori.
Per l’attuazione di tale sistema, è necessario che all’interno delle organizzazioni, sia garantita la confidenzialità delle segnalazioni e la non punibilità di coloro che segnalano.
Esso fornisce una base di analisi per la predisposizione di strategie ed azioni di miglioramento.
INCIDENTE (ACCIDENT)
Evento imprevisto e sfavorevole che ha avuto conseguenze, e quindi causativo un danno,
per l’utente/cittadino/paziente o per l’operatore sanitario.

INDICATORE
Caratteristica qualitativa (paragonabile) o quantitativa (misurabile) di un oggetto o di un fenomeno che su questi consente di inferire (= costruire ipotesi, dare giudizi). Il risultato della osservazione della caratteristica in questione, sia essa uno stato o un evento, definisce il ‘valore’ o la misura dell’indicatore.
In senso traslato indicatore può essere:
• il ‘valore’ che fornisce indicazioni sullo stato e permette, se ripetuto, una evidenza della tendenza alla evoluzione nel tempo di specifici output di una organizzazione;
• lo strumento utilizzato per misurare l’oggetto dell’osservazione.
Gli indicatori possono essere classificati in vari modi: in base alla loro relazione con l’oggetto (diretti, proxi), in base all’oggetto indagato (struttura, processo, risultato), alla tipologia di informazioni veicolate (statiche, dinamiche), in base all’utilizzo (descrittivi, predittivi…), al livello di applicazione (di articolazione operativa, aziendali, regionali, nazionali).

INDICE DI PRIORITA’ DEL RISCHIO(RPN – Risk Priority Number)
Indice numerico, costruito attraverso scale di punteggio che considerano la probabilità di accadimento dell’errore, la probabilità che venga rilevato e la gravità delle sue conseguenze. Esso viene utilizzato nell’applicazione della FMECA (Analisi delle modalità e degli effetti della vulnerabilità del sistema) e definisce il livello di criticità di un processo. Il valore dell’indice di priorità del rischio aiuta ad assumere decisioni per l’attivazione di misure di prevenzione.

INPUT
 Le entità in ingresso di un processo (Vedi). Possono essere di diversa natura (risorse, materie prime, informazioni, ecc)

LAPSUS
Errori di esecuzione che risultano da azioni compiute diversamente rispetto all’intenzione a causa di deficit di memoria.

LINEE GUIDA CLINICHE
Raccomandazioni di comportamento clinico elaborate mediante un processo di revisione sistematica della letteratura e delle opinioni degli esperti, con lo scopo di aiutare clinici e pazienti a decidere le modalità assistenziali più appropriate in specifiche situazioni cliniche. La loro adozione consente di ridurre la variabilità nella pratica clinica ed a migliorare gli esiti di salute.

MANUALE DELLA QUALITÀ
Documento che descrive il sistema di gestione per la qualità di un’organizzazione
Nota:
I manuali della qualità possono differenziarsi, per grado di dettaglio, formato, ecc. in modo da adattarsi alla dimensione ed alla complessità della singola organizzazione.
[UNI EN ISO 9000:2000]
Il Manuale della Qualità comprende di regola, o richiama, come minimo:
• politica per la qualità
• sistema di responsabilità e autorità
• procedure ed istruzioni del sistema qualità.

 

MANUTENZIONE
Combinazione di tutte le azioni tecniche ed amministrative, incluse le azioni di supervisione, volte a mantenere o riportare un’entità in uno stato in cui possa eseguire la funzione richiesta. [UNI 9910 - 191.07.01]

• Manutenzione correttiva: la manutenzione eseguita a seguito della rilevazione di una

avaria e volta a riportare un’entità nello stato in cui essa possa eseguire una funzione richiesta. [UNI 9910 - 191.07.08]

• Manutenzione preventiva: la manutenzione eseguita a intervalli predeterminati o in accordo a criteri prescritti e volta a ridurre la probabilità di guasto o la degradazione del funzionamento di un’entità (UNI 9910 - 191.07.07).
• Manutenzione straordinaria: interventi , la cui convenienza economica è da valutare per ogni caso specifico, che sono eseguiti una tantum per riportare una apparecchiatura all’ultima versione disponibile in commercio(aggiornamento hardware e/o software).
• Manutenzione autonoma: manutenzione effettuata direttamente dal conduttore di un’entità. [UNI 10147 - 3.12]

MISSION
Motivo per cui una organizzazione (azienda), un processo, una azione esiste, è agita, viene prodotta.
Per l’organizzazione è la ragione d’essere: ciò che essa sceglie di fare per rendersi visibile all’esterno e per soddisfare i bisogni (le richieste) dei suoi utenti (clienti).
MISURA DI UN REQUISITO O UN ELEMENTO
Posizionamento della situazione rispetto a quanto investigato dalla specifica domanda

MISURA DEL RISCHIO
Valutazione statistica della correlazione tra il fenomeno osservato ed una o più variabili (fattore di rischio.

MONITORAGGIO
Verifica dell’evoluzione di un fenomeno, attraverso misurazioni ripetute e/o continuative ed utilizzo di indicatori.

NEGLIGENZA
Inosservanza del dovere di prestare assistenza, secondo lo specifico ruolo e le relative competenze, che provoca un danno alla persona da assistere.

OUTPUT (PRODOTTO)
Indica la prestazione/servizio come risultato di un processo.

PDCA
Il “ciclo PDCA” rappresenta la sequenza logica del

• pianificare (plan),
• realizzare (do),
• verificare (check),
•  re-agire (act) per consolidare o migliorare i risultati ottuenuti.

Elaborato concettualmente e operativamente da Deming costituisce lo “strumento” base dell’approccio alla qualità mediante il Miglioramento Continuo. All’interno di ognuna delle fasi può essere realizzato un ulteriore ciclo PDCA.
L’applicazione del PDCA congloba numerosi atteggiamenti mentali alla base della ‘Qualità Totale’:
• analizzare i dati e parlare con i fatti;
• concentrarsi su poche priorità fondamentali;
• ricercare le cause e le cause delle cause;
• controllare sempre più a monte;
• applicare le statistiche a tutti i problemi;
• orientarsi alla prevenzione e non al rimedio;
• enfatizzare la preparazione/impostazione e non il rimedio;
• focalizzare suo processo e non sul suo output”.

PERCORSI CLINICO - ASSISTENZIALI
Piani che disegnano i passaggi fondamentali nella assistenza di pazienti affetti da
specifiche condizioni cliniche e descrivono i risultati attesi.

PERICOLO (HAZARD)
È la situazione o causa potenziale di danno per l’utente/cittadino/paziente o per
l’operatore sanitario.

PROBABILITA’
La probabilità di un evento rappresenta l’espressione quantitativa della frequenza con cui esso si verifica ed è calcolata come rapporto tra il numero dei casi favorevoli (quelli in cui l’evento si verifica) ed il numero dei casi possibili (il numero di volte che l’evento può verificarsi). Da un punto di vista strettamente statistico, la probabilità viene definita come “la frequenza relativa di un evento, i cui valori sono compresi nell’intervallo[0;1] ove 0 indica un evento impossibile e 1 un evento certo”.

PROCEDURA
Insieme di azioni professionali finalizzate ad un obiettivo (DPR 14.1.97). In generale:modo specificato per svolgere un’attività o un processo [UNI EN ISO 9000:2000 P.to 3.4.5].
Nota:
Le procedure possono essere documentate (scritte), oppure no.
Scopo delle procedure nel modello di riferimento di Sistema Qualità ISO 9000 è garantire l’efficacia e l’efficienza del Sistema Qualità, consentendo la riproducibilità e la trasferibilità del ‘come si fa’ specifico. Una procedura deve esprimere chi fa, cosa fa, come viene fatto, dove, quando, perché e chi è il responsabile delle attività descritte.

PROCESSO
Successione strutturata di attività finalizzate a produrre un risultato (prodotto, servizio...)
che ha valore per il cliente finale.
• Strumenti per il raggiungimento del risultato sono le risorse umane, le tecnologie, i
metodi.
• Il processo è indifferente alla struttura organizzativa (l’organizzazione formale)
pensata per una razionalità interna: le attività che compongono il processo possono
pertanto riferirsi a diverse linee di responsabilità.
• Definiscono un processo l’evento scatenante, l’input, la sequenza di azioni che produce il valore aggiunto), l’output .Ha precisi confini e precise interfacce.
• Il processo è descritto da indici e misure quali: tempo di durata, risorse consumate,
volumi di attività, difettosità, rilevazioni, metodi, tecnologie.
• Si usa il termine “processo” per indicare gli insiemi fondamentali delle attività
aziendali:
a) processi di management (o direzionali) e pianificazione;
b) core business (processi operativi), es. erogare assistenza di base;
c) processi di supporto (funzionali al core business), es. gestione risorse umane.
• I processi rappresentano l’organizzazione ed evidenziano operativamente la Mission e
le strategie conseguenti alla sua collocazione nel contesto.
• Assumere un approccio di processo (come struttura per agire) significa adottare il
punto di vista del cliente.
PROCESSO
Sequenza di attività interconnesse finalizzate alla realizzazione di un obiettivo definito.

PROCESSO (Rappresentare Un)
Esistono tecniche utili a indagare un processo. Ognuna di esse ne evidenzia caratteristiche particolari a scapito di altre; la tecnica va pertanto scelta in funzione degli obiettivi della descrizione.
In prima istanza occorre definire gli elementi “anagrafici” del processo: evento scatenante, fornitore, misurazioni possibili, requisiti richiesti e riscontri.
Ogni singola attività va descritta per tipo e durata; analogamente il prodotto va descritto per tipologia, ricevente (cliente o altro processo), misurazioni possibili, requisiti richiesti e riscontri.
Tra le varie modalità di descrizione si possono ricordare:
• Lov (Line of visibility): evidenzia gli attori (cliente compreso) in rapporto alle
attività. È un metodo che mette in evidenza gli strati organizzativi (anche esterni alla
organizzazione) attraversati dal processo.
• Flow chart: evidenzia la “logica” del processo (in toto o per sue parti critiche).
• Pert: evidenzia la cronologia delle attività ed è particolarmente utile per valutare la
variabilità temporale di un processo.
• Time chart: evidenzia, oltre al “chi fa cosa” anche i tempi di esecuzione delle attività
eventuali precedenze e complicazioni (consente di valutare quanto del tempo
impiegato non è a valore aggiunto).
• Analisi funzionale: si concentra sui vincoli e sulle risorse per lo svolgimento delle
attività. Parte dall’analisi del che cosa deve essere fatto, poi del come ed infine con
quali funzioni elementari.
• Rappresentazioni dinamiche del processo: si utilizzano per riconoscere eventuali
problemi che nascono nel divenire delle attività.

PROCESSO (Vista aziendale per processi)
Descrizione, organizzazione, gestione, misurazione di una organizzazio-ne in funzione dei suoi processi fondamentali.
Nota : ogni organizzazione si confronta con un contesto. Esso fornisce il filtro con cui individuare i processi organizzativi fondamentali.
L’organizzazione può pertanto essere descritta per processi in funzione delle :
• risorse che impiega;
• competenze necessarie;
• attese degli azionisti o di altri stakeholders;
• soddisfazione del cliente;
• funzioni esercitate.
La scelta della “vista” deve essere correlata agli obiettivi e alle strategie aziendali.

PRODOTTO
Risultato di una sequenza di azioni organizzate e finalizzate (processo)

PROTOCOLLO
Schema pre-definito, localmente concordato, di comportamento ottimale come dato di partenza per attività cliniche (o operative). Dà conto delle ragioni, vincoli, obiettivi delle attività in oggetto.

 

 

 

QUALITÀ
Capacità di soddisfare, in uno specifico contesto i bisogni di salute di una popolazione, secondo le evidenze scientifiche e le risorse disponibili.
Nota: ogni Azienda traduce il concetto in una propria definizione operativa.
Tale definizione deve essere conseguente agli obiettivi strategici della organizzazione.
Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti. [UNI EN ISO 9000:2000 P.to 3.1.1]
Nota 1:
Il termine “qualità” può essere utilizzato con aggettivi quali scarsa, buona o eccellente.
Nota 2:
L’aggettivi “intrinseco”, come contrario di assegnato significa che è presente in qualcosa, specialmente come caratteristica permanente.

QUALITÀ ATTESA
E’ costituita dalle caratteristiche che i cittadini si attendono di vedere espresse in un prodotto servizio. Essa dipende prevalentemente dai bisogni impliciti, ovvero quelli dei quali il paziente non richiede esplicitamente la soddisfazione perché la ritiene scontata.

QUALITÀ PERCEPITA
E’ il modo in cui i cittadini/utenti percepiscono le proprietà e le caratteristiche di un prodotto e/o di un servizio. Essa dipende dalle aspettative coscienti (espresse o implicite) e dalle supposizioni inconsce: gli utenti sono insoddisfatti quando la loro esperienza del servizio è inferiore alle loro aspettative o supposizioni. Le loro aspettative o supposizioni possono essere in relazione a un valore, un modello ideale, a un servizio simile già fruito o a ciò che pensano sia possibile ottenere da un servizio, oppure a ciò di cui pensano di avere bisogno. La qualità percepita può essere valutata come dato complessivo o articolato su varie dimensioni.

QUALITÀ TOTALE
Filosofia, tessuto connettivo di tutto l’agire organizzativo in funzione del miglioramento continuo, orientato al cliente/fruitore e incentrato sulla risorsa professionale.

QUASI - EVENTO (NEAR MISS O CLOSE CALL)
Ogni accadimento che avrebbe potuto, ma non ha, per fortuna o per abilità di gestione, originato un evento.

REAZIONE AVVERSA A FARMACO (Adverse Drug reaction)
Risposta ad un farmaco, indesiderata, involontaria, nociva e non prevenibile, che si verifica alle dosi normalmente usate nell’uomo per la profilassi, la diagnosi, la terapia o per ripristinare, correggere o modificare le funzioni fisiologiche.

RECLAMO         
Espressione di una insoddisfazione nei confronti di una prestazione sanitaria, relativamente al risultato atteso, che può essere avanzata sia in forma orale che in forma scritta e può essere rilevata attraverso flussi informativi specifici o indagini ad hoc, al fine sia di tutelare la salute dei cittadini sia di garantire il miglioramento continuo delle qualità dei servizi sanitari.

REQUISITO
Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente. [UNIEN ISO 9000:2000 P.to 3.1.2]
Nota:
“Di regola implicita” significa che è uso o prassi comune, per l’organizzazione, per i suoi clienti e per le altre parti interessate, che l’esigenza o l’aspettativa in esame sia implicita.
Per individuare un particolare tipo di requisito, possono essere utilizzati elementi qualificativi, quali, per esempio: requisito di prodotto, requisito di gestione per qualità, requisito del cliente.
Un “requisito” specificato è un requisito che è precisato, per esempio, in un documento.
I requisiti possono provenire da differenti parti interessate.
Il concetto, nel DPCM 19.5.95 “Carta dei Servizi”, è espresso dal termine ‘fattore di qualità’, oggetto rilevante per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente.
In relazione all’Autorizzazione/Accreditamento secondo il modello RER: ciascuna delle caratteristiche necessarie e richieste affinché la struttura organizzativa/servizio sia gestita in qualità.
In questo contesto si definiscono

• requisiti generali, validi per tutte le tipologie di strutture;
• requisiti specifici, di dettaglio o aggiuntivi, rispetto ai precedenti da applicarsi a definite tipologie di strutture o attività sanitarie.

RISCHIO (RISK)  
Condizione o evento potenziale, intrinseco o estrinseco al processo, che può modificare l’esito atteso del processo. E’ misurato in termini di probabilità e di conseguenze, come prodotto tra la probabilità che accada uno specifico evento e la gravità del danno che ne consegue; nel calcolo del rischio si considera anche la capacità del fattore umano di individuare in anticipo e contenere le conseguenze dell’evento potenzialmente dannoso.

SALUTE
L’Organizzazione Mondiale della Sanità considera la salute un diritto risultato di una serie di determinanti di tipo genetico, sociale, ambientale ed economico. La salute viene definita come “uno stato di completo benessere fisico, psichico e sociale e non semplice assenza di malattia”.

SEGNALAZIONI OBBLIGATORIE (Mandatory Reporting)
Sistemi di segnalazione istituiti e/o regolamentati da norme che prevedono la rilevazione di specifici eventi avversi.

SEGNALAZIONI VOLONTARIE (Voluntary Reporting)
Sistemi di segnalazione, non regolati da norme caratterizzati dalla rilevazione spontanea di qualunque tipo di evento avverso.

SICUREZZA DEL PAZIENTE (Patient Safety)
Dimensione della qualità dell’assistenza sanitaria, che garantisce, attraverso l’identificazione, l’analisi e la gestione dei rischi e degli incidenti possibili per i pazienti, la progettazione e l’implementazione di sistemi operativi e processi che minimizzano la probabilità di errori, i rischi potenziali e i conseguenti possibili danni ai pazienti.

SICUREZZA NELL’USO DEI FARMACI (Medication Safety)
Insieme di azioni adottate, nel percorso di gestione del farmaco, per evitare, prevenire o correggere gli eventi avversi che possono derivare dall’uso di farmaci.

SINISTRO
 In ambito giuridico, indica l’evento avverso che colpisce i beni o il patrimonio di un soggetto, cagionandogli un danno. Il soggetto ha la possibilità di tutelare i suoi beni dai sinistri stipulando un contratto di assicurazione che ha proprio la finalità di trasferire il rischio dei sinistri dal singolo alla società di assicurazioni che si obbliga, attraverso il pagamento di un corrispettivo, a rivalere l’assicurato del danno che ha subito.

 

SISTEMA
Complesso di fattori intercorrelati, umani e non, che interagiscono per raggiungere uno scopo comune. Per sistema sanitario si intende l’insieme delle attività il cui scopo primario è quello di promuovere, recuperare o mantenere lo stato di salute.

SISTEMA QUALITÀ
Insieme di responsabilità, struttura organizzativa, procedure, attività, capacità, risorse, che mira a garantire che processi, prodotti, servizi soddisfino bisogni e aspettative dei clienti/fruitori al minor costo.

SOGLIA O VALORE SOGLIA
Valore predeterminato dell’indicatore che divide in due sotto insiemi di diverso significato (es. accettabile, rifiutabile) l’insieme dei possibili valori dell’indicatore stesso

SORVEGLIANZA
Monitoraggio e verifica continui dello stato di un’entità, analisi delle registrazioni per assicurare che i requisiti specificati vengano soddisfatti.

STAKEHOLDER
Portatori di interessi, soggetti che influenzano a qualche titolo in processo o il sistema considerato. In sanità si considerano, tra gli altri: l’utenza dei servizi, le organizzazioni dei cittadini, le associazioni di volontariato, la comunità, i dipendenti e le loro organizzazioni, gli amministratori pubblici, i fornitori e gli assicuratori.

STANDARD
Valore assunto o auspicato da un indicatore su di una “scala” di riferimento.
Valore soglia: valore predeterminato dell’indicatore che divide in due sotto insiemi di diverso significato l’insieme dei possibili valori dell’indicatore stesso.
Nota: la Carta dei Servizi definisce lo standard come “valore atteso per un certo indicatore”.

STANDARD DI PRODOTTO
Connotazione di un prodotto/servizio attraverso la definizione delle caratteristiche delle relative misure e dei livelli di accettabilità.
I prodotti/servizi di per sé sono qualitativamente neutri: assumono connotazione nello sviluppo della relazione cliente/fornitore rispetto ai tre elementi dell’enunciato: caratteristiche, loro misurazioni, standard.
Standard di prodotto è perciò statisticamente definibile come il valore atteso, monitorato attraverso indicatori per i prodotti/servizi intesi come l’effetto di attività tecnicamente ed economicamente determinate. Ciò significa declinare il prodotto/servizio nelle caratteristiche di qualità misurabili che lo contraddistinguono come premessa ad una relazione significativa fornitore/cliente.
Visto dinamicamente il termine rappresenta il livello accettabile (date determinate condizioni organizzative) dei prodotti/servizi che vengono offerti ed esprime in modo sintetico tutto il percorso che porta alla definizione di tale livello.
La definizione dello standard di prodotto rappresenta la premessa per l’avvio delle operazioni di miglioramento continuo (intervenendo sui processi di produzione); il miglioramento è possibile solo se ha un riferimento in una situazione documentata di partenza.

TRIGGER (spia) DI EVENTO AVVERSO (Adverse event trigger)
Dato clinico relativo al paziente che indica, con una probabilità ragionevole, che è avvenuto o che sta accadendo un evento avverso.

 

VALUTAZIONE DEL RISCHIO (Risk Assesment)
Processo di identificazione dello spettro dei rischi, intrinseci ed estrinseci, insiti in un’attività sanitaria, di analisi e misura della probabilità di accadimento e del potenziale impatto in termini di danno al paziente, di determinazione del livello di capacità di controllo e gestione da parte dell’organizzazione, di valutazione delle opportunità, in termini di rischio/beneficio e costo/beneficio. Per assicurare la considerazione di tutti i rischi è utile adottare un approccio multidisciplinare.