Domande e risposte su ISO 9000
Abbiamo qui di seguito, piuttosto che procedere ad una spiegazione "in linea", elencato le domande più frequenti posteci dai ns. clienti durante i ns. incontri commerciali in merito alla certificazione ISO 9000 sperando di portare un po’ di chiarezza su un argomento ancora troppo confuso.
1. Qual è la terminologia esatta quando si parla di ISO 9000?
Si parla spesso in generale di "certificazione ISO 9000".
In effetti, "certificazione ISO 9000" significa certificazione sulla base della norma ISO 9001, ISO 9002 oppure ISO 9003. La serie ISO 9000 è una delle più note nella storia dell'ISO, ma non è l'unica dell'organizzazione, la quale elabora norme non solo per la gestione della qualità, ma anche per quasi ogni aspetto dello sviluppo tecnologico. Così, mentre "ISO" può davvero significare "ISO 9000" per una parte del pubblico, può significare dimensioni per i container, caratteristiche delle pellicole fotografiche per un'altra, e, in misura crescente, è destinata a significare gestione ambientale per altri ancora. Perciò, se dicendo "ISO" intendiamo riferirci alle ISO 9000 o alle ISO 14000, è meglio essere precisi.
Nelle pubblicità e nel materiale promozionale in generale, le aziende sono invitate ad essere precise circa l'area di attività per la qual è stato rilasciato il certificato ISO 9000.
2. L'ISO: chi è e che cosa fa?
Le norme che costituiscono le famiglie ISO 9000 e ISO 14000 sono tra le oltre 11000 norme internazionali volontarie elaborate e pubblicate dall'ISO. Queste norme coprono in sostanza tutti i campi dello sviluppo tecnologico e sono basate sul consenso internazionale tra gli esperti del settore.
Il ruolo principale dell'ISO (International Organization for Standardizzation), in altre parole l’organismo internazionale di normazione, è sviluppare norme valide internazionalmente. Tuttavia, l'ISO elabora anche Guide, ove opportuno, per contribuire ad assicurare una buona pratica nelle attività collegate alla normazione, ed altri documenti che promuovono lo sviluppo della normativa tecnica, oppure ne facilitano l'applicazione.
L'ISO di per se non interviene per verificare che le proprie norme siano applicate dagli utilizzatori conformemente alla normativa stessa. La valutazione di conformità è una faccenda lasciata ai fornitori e ai rispettivi clienti, nella sfera privata, e agli organismi competenti, in tutti i casi in cui il rinvio alle norme ISO è introdotto nella legislazione pubblica.
Inoltre, esistono molti laboratori di prova e organismi di certificazione che offrono servizi di valutazione di conformità indipendente (conosciuti anche come di "terza parte"), allo scopo di confermare che prodotti (incluso hardware, software e manufatti), servizi o sistemi sono all'altezza delle norme ISO.
3. Si può dire dei prodotti che sono ISO 9000?
ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 sono modelli generici in rapporto ai quali i sistemi di gestione della qualità possono essere verificati. Essi non indicano i criteri qualitativi per uno specifico prodotto.
Di conseguenza, nessun messaggio pubblicitario o altra forma di promozione dovrebbe dare l'impressione che un prodotto - sia esso hardware, software, manufatto, servizio - sia "certificato ISO".
Questa falsa impressione può derivare dal mostrare un'immagine di un prodotto con "certificazione ISO 9000" stampigliato su di esso. In effetti, la società è valutata e certificata in relazione ai processi che portano alla produzione di quel prodotto: ma ciò non è la stessa cosa di una certificazione di prodotto. E' inaccettabile confondere gli acquirenti e i consumatori dando l'impressione che ISO 9000 sia un marchio di qualità del prodotto.
4. Che cosa significa la sigla UNI EN ISO 9000?
UNI EN ISO 9000 è il "nome" delle norme internazionali sui sistemi qualità aziendali. Tali norme - adottate nel 1986 dall'ISO - sono state recepite a livello europeo dall’European Committee for Standardization (EN) e nazionale dall’Ente Nazionale di Unificazione (UNI).
5. Come sono nate le ISO 9000?
Nel 1979, su proposta del BSI (British Standards Institute) veniva creato un nuovo comitato tecnico ISO, volto alla predisposizione di norme internazionali sulla qualità. Si trattava del Comitato Tecnico ISO/TC 176 "Quality Assurance", con segretariato presso l'ente canadese (CSA). Le norme ISO 9000 - completate nel 1986 e pubblicate l'anno successivo - sono state poi recepite a livello europeo e a livello nazionale, nei principali Paesi del mondo.
6. E' vero che le ISO 9000 hanno subito una revisione?
Si, nel 1994. E' stata pubblicata una seconda edizione delle seguenti norme: ISO 9000-1, 9001, 9002, 9003 e 9004-1. In sintesi, la revisione è servita ad ampliare e chiarire i concetti (nella ISO 9000-1), ad allineare e completare i testi delle ISO 9001, 9002 e 9003 e ad aggiornare e chiarire il testo della ISO 9004-1.
7. In che cosa le ISO 9000 si differenziano dalle altre norme tecniche?
Le ISO 9000 non sono norme tecniche tradizionali, indicanti requisiti dimensionali o prescrizioni in termini di prestazione e sicurezza di uno specifico prodotto. Le ISO 9000 stabiliscono quali elementi sono necessari per raggiungere un sistema di assicurazione della qualità, atto a garantire la soddisfazione dei bisogni dell'utilizzatore.
8. A quale settore produttivo sono rivolte le ISO 9000?
Le norme ISO 9000 non sono rivolte specificamente ad alcun settore, ma sono applicabili indipendentemente dal tipo di prodotto o servizio, dalla tecnologia utilizzata e dalle dimensioni aziendali. Le ISO 9000 possono essere validamente applicate anche al settore pubblico.
9. Quali sono le caratteristiche principali delle ISO 9000?
Le caratteristiche principali sono la generalità, l'univocità e l'universalità.
Data la loro generalità, le ISO 9000 sono valide per tutti i settori industriali e commerciali e per tutti i tipi di aziende e di organizzazioni anche non a scopo di lucro.
L'univocità ed universalità delle ISO 9000 è comprovata dal fatto che circa 80 Paesi le hanno adottate come norme nazionali.
10. E' obbligatorio applicare le ISO 9000?
No. Come tutte le norme tecniche, esse hanno natura puramente volontaria: le imprese sono libere di uniformarsi o meno ad esse, tranne nei casi in cui le autorità pubbliche ne impongano il rispetto per motivi di sicurezza pubblica o nei casi in cui esse siano richieste per contratto.
11. Come si articola la serie di norme ISO 9000?
La serie ISO 9000 si compone delle seguenti tre norme contrattuali che stabiliscono i requisiti in base ai quali viene effettuata la valutazione del sistema qualità aziendale:
- ISO 9001: “modello per l'assicurazione della qualità nella progettazione, sviluppo, fabbricazione, installazione ed assistenza”
- ISO 9002: “modello per l'assicurazione della qualità nella fabbricazione, installazione ed assistenza”
- ISO 9003: “modello per l'assicurazione della qualità nelle prove, controlli e collaudi finali”.
Per interpretare efficacemente i contenuti delle norme contrattuali si fa riferimento alle svariate linee guida divise per settore ed alle principali norme non contrattuali di seguito riportate:
- ISO 9000-1: “Guida per la scelta e l’utilizzazione”, può essere vista come guida all'intero sistema. Essa esprime in termini generali le norme sulla qualità, le relative caratteristiche e le "istruzioni per l'uso"
- ISO 9004: “Guida generale” consente di modellare i sistemi qualità sulla base delle specifiche situazioni e delle esigenze di ogni tipo di impresa. Si tratta di una griglia generale di obiettivi-qualità, dalla quale ognuno trae il proprio insieme di obiettivi.
12. Vale di più la certificazione ISO 9001, la ISO 9002 o la ISO 9003?
ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 sono le tre norme in relazione alle quali un sistema qualità può essere verificato e certificato. La certificazione ISO 9001 di un sistema qualità non significa un più elevato livello di qualità rispetto alla certificazione ISO 9002, e quest'ultima non è "migliore" rispetto alla certificazione ISO 9003. Le tre norme si differenziano in quanto a campo di applicazione.
13. Perché le ISO 9000 sono utilissime sia alle aziende che ai consumatori?
Perché esse prevedono un insieme di procedure e regole che creano un sistema di comportamenti e verifiche tale da garantire:
- al produttore, che i suoi prodotti soddisfino la clientela
- alla clientela, che quanto promesso dal produttore corrisponda al vero.
14. Come si applicano le norme ISO 9000?
Le norme della serie ISO 9000 si applicano esaminando nel dettaglio le procedure aziendali e verificando se ognuna di esse risponde ai requisiti stabiliti dalle norme stesse.
15. Perché è tanto importante esaminare nel dettaglio le procedure interne all'azienda?
L'esame cui si sottopone l'impresa consente di mettere a nudo procedure ridondanti o insufficienti; carenze nella attribuzione delle responsabilità; fratture nei flussi di informazione; incapacità di capitalizzare i reclami e, più in generale, il dialogo con la clientela.
16. Cos'è un Sistema Qualità ?
Ogni azienda dispone di un modello di gestione aziendale che consiste in una qualsiasi tipologia di organizzazione delle Aree aziendali costituite da:
- un'insieme di responsabilità
- delle strutture
- dei processi e attività
- delle procedure
- una capacità, delle risorse umane e materiali
Il Sistema Qualità, quindi, esiste a prescindere dalla norma.
17. Che senso ha la certificazione se esiste già un Sistema Qualità ?
L'azienda può dare un’evidenza oggettiva alla propria capacità di assicurare la qualità attraverso l’ottenimento dell’attestato di certificazione del Sistema Qualità rilasciato da un organismo di certificazione indipendente. La certificazione è quindi l'atto mediante il quale una terza parte indipendente dichiara, con ragionevole attendibilità, che un prodotto, un servizio o un sistema qualità siano conformi ad una determinata norma.
18. Che cosa è il Manuale della Qualità?
Il Manuale della Qualità costituisce il primo livello della documentazione e descrive a grandi linee la struttura organizzativa e i mezzi di cui si è dotata l’azienda al fine di ottenere e controllare la qualità pianificata. Esamina tutte le aree in cui il lavoro svolto può influire sulla qualità e detta le linee guida e gli intendimenti dell’azienda in merito al raggiungimento della piena soddisfazione di tutti i suoi clienti. Può essere destinato all’esterno dell’azienda, cioè utilizzato a fini commerciali per dare una prova concreta della realtà e delle garanzie del livello qualitativo dei prodotti/servizi forniti dall’Azienda.
19. Cosa sono le procedure ?
Il Manuale delle Procedure Operative si colloca al secondo livello e descrive in maniera dettagliata i concetti e le strutture organizzative espressi nel Manuale della Qualità. Le procedure sono ad uso essenzialmente interno poiché descrivono le capacità e le caratteristiche di un’azienda, cioè tutto ciò che la differenzia dalla concorrenza e la rende unica.
20. Cosa sono le istruzioni di lavoro e i moduli ?
Le Istruzioni di lavoro o operative (I.O.) rappresentano la documentazione tecnica che entra nel merito dell’esecuzione delle azioni necessarie a portare a buon fine un’attività.
Devono essere infine raccolti e organizzati tutti i documenti che contribuiscono a fornire ai clienti la descrizione del prodotto/servizio e, se richiesto, le informazioni su tutto o parte del ciclo produttivo di realizzazione del prodotto o di erogazione del servizio.
21. In genere, le aziende affrontano da sole il cammino verso la certificazione alle ISO 9000?
No, in genere si ricorre a consulenti in materia.
22. Qual è il ruolo dei consulenti?
Il consulente aiuta a redigere il manuale di qualità, agendo come una sorta di "psicoanalista aziendale": a costui, infatti, spetta il compito di far emergere dal subconscio aziendale tutto quanto viene eseguito istintivamente o per abitudine, per poi razionalizzarlo a livello organizzativo.
23. Come dimostrare la conformità di un sistema qualità alle ISO 9000?
In tutti i paesi, organismi di certificazione svolgono funzione di valutare la conformità alle ISO 9000 e concedere la relativa registrazione. E' peraltro possibile che una società si limiti a seguire "de facto" le ISO 9000, senza chiedere e ottenere la registrazione. Si badi tuttavia che sottoporsi alla valutazione di un ente specializzato rappresenta, agli occhi del consumatore, una garanzia ben più significativa rispetto ad una semplice "auto-dichiarazione" di conformità.
24. Quali sono gli organismi di certificazione di sistemi qualità operanti in Italia?
In Italia, numerosi enti certificano i sistemi qualità aziendali in conformità alle ISO 9000. Esiste un apposito elenco di organismi di certificazione accreditati dal SINCERT, l'organismo di accreditamento e controllo degli enti di certificazione. Nell'elenco sono ricompresi gli organismi di certificazione riconosciuti oggettivamente competenti e professionali sulla base delle norme europee EN 45000.
25. Quanto tempo è necessario per ottenere la certificazione del proprio sistema qualità?
I tempi per la certificazione di un sistema qualità variano da meno di quattro mesi a oltre un anno; la media si attesta sui 6 mesi.
26. La certificazione ISO 9000 costituisce un vantaggio per partecipare a gare di appalto?
La certificazione alle ISO 9000 sta diventando un elemento importante nelle gare di appalto di grandi clienti; per quanto siano ancora rari i casi in cui la certificazione venga richiesta come condizione sine qua non per la aggiudicazione dell'appalto, sono assai frequenti i casi in cui l'osservanza delle ISO 9000 rappresenta un elemento determinante, in grado di orientare la scelta dell'ente aggiudicante.
Per esempio gli appalti pubblici per opere edili sono regolamentati dalla Legge 109/1994 (legge Merloni) e successive modificazioni, la quale richiede obbligatoriamente la certificazione qualità secondo UNI EN ISO 9000 entro l’anno 2000 per gli "esecutori di lavori pubblici" di importo superiore a 150.000 Ecu (il regolamento attuativo non è stato ancora emanato).
27. Qual è la testimonianza delle imprese che hanno sperimentato la certificazione ISO 9000?
Da recenti inchieste condotte dal SINCERT (L’Ente nazionale per l’accreditamento degli organismi di certificazione) tra 1200 imprese certificate, emerge che il principale vantaggio della certificazione alle ISO 9000 consiste in una maggiore fiducia da parte del mercato e dei clienti. In particolare:
- il 93% delle imprese ritiene di aver conseguito un miglioramento della propria immagine
- il 76% reputa di aver migliorato le relazioni con i clienti e (73%) l'atmosfera aziendale
- il 61% ha registrato una riduzione degli scarti di produzione
- il 50% ha ottenuto un incremento della produttività aziendale.
Il risultato di questo sondaggio (il 98% delle aziende è si ritiene soddisfatto/molto soddisfatto della scelta strategica) può essere sicuramente considerato come il miglior incentivo per le imprese che stanno attualmente valutando la possibilità di applicare un sistema di qualità aziendale.
28. Come si arriva alla certificazione ?
Avviene in due fasi coinvolgendo tre attori:
- l'imprenditore o la Direzione aziendale decidono di raggiungere l'obiettivo certificazione ISO 9000 mediante risorse interne o esterne (società di consulenza), preparando quanto necessario (Documenti del Sistema Qualità, mezzi adeguati e addestramenti necessari)
- successivamente, l'azienda richiede ad un Ente Certificatore di avviare l'iter per il raggiungimento dell'obiettivo.
29. Quali sono i vantaggi della certificazione ?
I vantaggi nell'avere un Sistema Qualità certificato secondo una norma della serie UNI EN ISO 9000 si dividono tra:
Vantaggi interni:
- diffusione ed utilizzo, a tutti i livelli, delle tecniche di pianificazione e controllo dei processi
- miglioramento negli interventi di prevenzione ed efficace gestione delle emergenze
- evidenziazione delle aree di miglioramento
- miglioramento dello spirito collaborativo a discapito di quello individualista
- gestione collegiale delle criticità aziendali
- miglioramento del senso di appartenenza all’azienda da parte di tutto il personale
- miglioramento delle capacità critiche del personale
- liberazione delle capacità creative
- abbattimento dei costi non qualità interni.
Vantaggi esterni:
- aumento delle possibilità di aggiudicarsi le gare d’appalto nazionali ed internazionali
- possibilità di entrare nei mercati esteri con una garanzia oggettiva di qualità dell’azienda
- aumento significativo della visibilità dell’azienda
- maggiori possibilità di acquisire clienti potenziali
- miglioramento dell’immagine aziendale
- aumento della soddisfazione del cliente
- difesa ed incremento della quota di mercato
- abbattimento dei costi della non qualità esterni
- valutazione unica che dispensa l'azienda a sottostare alle valutazioni dei vari committenti
- rispondenza a direttive CEE che richiedono la certificazione del Sistema di Qualità come uno dei requisiti per l'immissione dei prodotti sul mercato
- riconoscimento dei sedici enti europei di certificazione riuniti nell'EQNET
- utilizzo del marchio di qualità in pubblicità e nelle pubblicazioni aziendali
- inserimento del nominativo dell'azienda nell'elenco delle ditte certificate (guida utilizzata dai committenti nazionali ed esteri).
30. Qual è il peso della certificazione nella scelta di un nuovo fornitore?
Un questionario elaborato da Sincert ed inviato a 209 aziende italiane di grandi dimensioni mirato a censire i criteri di selezione di un fornitore ha dato il seguente risultato:
- 1° posto: referenze tecnico/commerciali (73%)
- 2° posto: certificazione (58%)
- 3° posto: prezzi competitivi
- 4° posto: storia rapporti precedenti.
hanno risposto 138 aziende (pari al 54%)
31. La certificazione non implica l'introduzione di una documentazione tale da bloccare una azienda - soprattutto se di piccole-medie dimensioni ?
Non si scrive per fare burocrazia, ma per rendere evidente a tutti cosa l’azienda ha deciso di fare per mettersi in grado di soddisfare le aspettative dei suoi clienti.
Non si registra cosa è stato fatto per il gusto di colpevolizzare, ma per poter avere il pieno controllo della situazione e disporre di dati certi che consentano di assegnare il giusto grado di importanza ai problemi e di impostare efficaci azioni di miglioramento.
Definire in documenti scritti cosa si deve fare significa preparare una raccolta di procedure organizzative, di pratiche operative, di specifiche tecniche (di approvvigionamento, di progettazione, di collaudo, di fornitura,...) dove sono condensate le capacità di un’azienda.
La documentazione introdotta si divide tra Manuale della Qualità, Procedure, Istruzioni operative e/o moduli.
32. Cosa accade dopo l'ottenimento della certificazione ISO 9000 ?
In anzitutto, l'ottenimento della certificazione ISO 9000 non è un traguardo bensì un inizio. L'introduzione di un Sistema Qualità e la sua certificazione include il concetto di miglioramento continuo. E’ necessaria, pertanto, una serie di verifiche da parte dell'Azienda, denominate Verifiche Ispettive Interne, procedurata nel Sistema, per controllare periodicamente lo stato di applicazione del Sistema Qualità. In questo modo le verifiche ispettive diventano parte di quel concetto di miglioramento continuo sostenuto dalle norme.
Parallelamente, l'Ente certificatore che ha rilasciato il certificato procede a visite periodiche di controllo.
33. L'ente certificatore può venire a sorpresa ?
L'ente certificatore non esce a sorpresa ma concorda assieme all'azienda la data di una visita ispettiva in base ad uno scadenzario predefinito.
34. Cosa sono le Vision 2000 ?
Rappresentano la revisione delle attuali ISO 9000 dovuta alla crescente esigenza delle Aziende coinvolte nel processo di semplificare il panorama normativo mondiale, europeo e nazionale. Le modifiche più importanti che saranno introdotte riguarderanno:
- rielaborazione degli attuali venti capitoli della norma ISO 9000 i soli quattro punti
- maggior integrazione con ambiente e sicurezza
- ampliamento di valutazioni e riesami
- maggior tendenza alla qualità totale.
