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Commerciale e marketing
Il call center manager
Il Call center manager è il Direttore operativo responsabile dell’attività di un call center. Tra i suoi compiti c’è quello di scegliere e coordinare lo staff di persone da utilizzare e di decidere quanti numeri telefonici attivare e le risorse da impiegare per ogni attività.
La scheda è stata anche inserita nell’opuscolo della ‘New Economy’, in quanto figura trasversale alle due aree occupazionali.
La scheda è stata anche inserita nell’opuscolo della ‘New Economy’, in quanto figura trasversale alle due aree occupazionali.
Nei mercati evoluti la competizione fa sì che i prodotti, migliorando, si somiglino sempre di più. Questa somiglianza, se da un lato garantisce i consumatori - offrendo tutti prodotti di un buon livello qualitativo - dall’altro, rende difficile la scelta da parte del cliente che fatica a cogliere le differenze, spesso inesistenti, fra prodotti di fatto identici. Le strategie attuate dalle aziende per risolvere questo problema cercano, in tutti i modi, di distinguere i propri prodotti da quelli concorrenti. Fra i tanti sistemi utilizzati si è affermato, negli ultimi anni, quello di potenziare l’assistenza post-vendita. È in questo quadro che sono sorti, innumerevoli, i call center: un servizio di qualità per la “gestione del rapporto con il cliente” costituisce infatti un valore in più per i consumatori. In questo modo, emerge la capacità dell’azienda di identificarsi con i desideri del cliente, riuscendone a prevedere, interpretare e soddisfare le esigenze.
L’affermarsi dei call center fa parte di un processo, sostenuto da specifiche innovazioni tecnologiche, sostanzialmente orientato non solo all’assimilazione di nuovi clienti, quanto alla fidelizzazione di quelli già acquisiti. È infatti appurato che riuscire a conservare un cliente risulta spesso meno dispendioso che acquisirne uno nuovo. Sollecitare pareri e suggerimenti da parte del consumatore, dare l’impressione che l’apporto da lui fornito sia tenuto in forte considerazione, risultano strumenti utili all’azienda per migliorarsi di continuo. Se il cliente si sente al centro dell’attenzione, sarà portato a diffondere il messaggio positivo inerente a quel bene e al servizio ad esso legato, senza dimenticare che la migliore pubblicità per un’azienda resta sempre quella del passaparola tra clienti.
Per quel che concerne il Call center manager, siamo di fronte ad un Direttore operativo, che ha il compito di gestire le diverse attività e di coordinare le varie figure coinvolte: dal Responsabile delle tecnologie al Team leader, sino agli Operatori, i veri intermediari tra l’azienda e l’esterno (vedi anche l’opuscolo Telecomunicazioni’ - Scheda 2). Tra le mansioni di questa figura c’è quella di analizzare e coordinare i progetti che vengono ideati per il servizio. Per realizzare ciò, il Call center manager deve definire le strategie, che vanno valutate di volta in volta in base all’orientamento dell’azienda.
Competenze
A parte una necessaria familiarità con l’informatica, è apprezzata la conoscenza di una lingua straniera, poiché sono sempre più diffusi i contatti con partner od operatori di nazionalità diversa.
La scioltezza nel gestire i rapporti interpersonali, la comunicazione efficace e la capacità organizzativa sono caratteristiche fondamentali per questa figura. Anche la flessibilità, l’attitudine all’ascolto e la facoltà di motivare dipendenti e collaboratori in un lavoro ripetitivo, risultano requisiti essenziali.
Formazione
Per poter svolgere questa professione non esiste uno specifico iter formativo. Di conseguenza, un diploma può costituire un titolo sufficiente. Non essendovi dunque corsi di laurea specialistici per questo tipo di attività, il learning on the job (cioè l’apprendimento sul posto di lavoro) riveste un valore indiscutibile, in quanto è indispensabile avere una buona preparazione nel campo in cui si è chiamati ad agire.
Carriera
L’esperienza maturata come Operatore telefonico o Team leader, in particolare nell’area delle Telecomunicazioni, risulta spesso un ottimo punto di partenza per accedere in seguito a posizioni di maggiore responsabilità. La posizione di Call center manager può evolvere in quella di Direttore generale che si pone al vertice della struttura.
Situazione di Lavoro
L’attività dei call center ha subito un grosso incremento: attualmente queste strutture sono numerosissime. È una professione che richiede la presenza costante in azienda, in qualità di dipendente, spesso fino a sera inoltrata. È infatti indispensabile assecondare le esigenze del cliente: se necessario, si lavora con turni che coprono anche l’arco delle 24 ore. Per quanto riguarda la situazione retributiva, lo stipendio di un Call center manager corrisponde in linea di massima a quello di un Dirigente.
Tendenze Occupazionali
La gestione del rapporto con il cliente e il soddisfacimento delle sue esigenze, hanno fatto del call center uno strumento fondamentale: è prevedibile dunque che, procedendo così, questo servizio continuerà a rivestire un ruolo centrale, con buone opportunità occupazionali.
Figure Professionali Prossime
Tra le figure più vicine al Call center manager troviamo il Direttore del customer service, il Responsabile dell’addestramento del personale dei call center ed il Responsabile della comunicazione.
Il capo area commerciale
Il Capo area commerciale si occupa della gestione dei punti vendita dislocati all’interno di una determinata zona (città o regione) ed ha il compito di coordinare i vari responsabili locali con la direzione centrale.
Questa figura professionale applica le disposizioni della direzione centrale, trasmettendole alla forza vendita della sua area e sorvegliando che vengano correttamente recepite ed attuate. Il Capo area affianca i venditori del suo settore, fornendo, dove e quando occorra, la necessaria assistenza tecnica di supporto e facendosi interprete presso la sede centrale dei problemi o delle eventuali difficoltà, rilevate dal personale alle sue dipendenze. Questa figura professionale deve essere inoltre in grado di mettere a punto gli organici delle diverse sedi, verificandone la programmazione del lavoro, le mansioni, le ferie ed i turni, fissati dai rispettivi direttori di filiale. Negli ambiti definiti dalle direttive della sede centrale, il Capo area commerciale predispone il budget di ciascuna delle filiali sotto la sua responsabilità, verificando che da ognuna di queste vengano raggiunti gli obiettivi di vendita stabiliti. In tal modo, questa figura contribuisce anche alla definizione delle strategie aziendali, avendo la facoltà di apportare modifiche alla struttura di vendita, in base all’evoluzione del mercato, che è tra i suoi doveri monitorare.
Qualora venga richiesto il trasferimento di personale da una filiale all’altra, il giudizio sull’opportunità di tale spostamento e la pianificazione di esso, rientrano tra le responsabilità del Capo area commerciale.
Competenze
Le competenze che caratterizzano questa figura professionale sono:
•approfondita conoscenza del mercato, in cui opera la propria azienda;
•nozioni di marketing, di tecniche di vendita, di diritto commerciale e di organizzazione aziendale;
•conoscenze di base relative alla messa a punto di un budget e alla gestione di un bilancio;
•buone capacità relazionali ed attitudine al lavoro di gruppo;
•elevata capacità di negoziazione e di pianificazione.
Formazione
Possedere un titolo di studio come il diploma di laurea, non sembra essere un requisito essenziale per chi voglia ricoprire il ruolo di Capo area commerciale.
Tuttavia, per le competenze e le attività proprie di questo profilo professionale, studi in economia e commercio o in economia aziendale risultano indubbiamente utili.
Al termine della formazione teorica è consigliabile svolgere un tirocinio pratico all’interno di un’azienda. Inoltre è bene ricordare che l’aggiornamento continuo, attraverso cicli di formazione programmati dall’impresa o selezionati autonomamente dal Capo area, è di fondamentale importanza.
Carriera
Non è inusuale imbattersi in Capo area commerciali, la cui età si aggira intorno ai 30-40 anni. In genere, si diventa Capo area dopo aver maturato una pluriennale esperienza nel settore commerciale di una o più aziende, passando attraverso diverse qualifiche e assumendo progressivamente maggiori responsabilità.
Spesso si verifica che, per accedere a questa posizione, si debba percorrere un iter che prevede varie tappe all’interno dell’area commerciale, a partire dalla qualifica di Venditore (vedi opuscolo ‘Commercio e distribuzione’ - Scheda 1), sino a giungere a quella di Direttore di filiale (vedi opuscolo ‘Commercio e distribuzione’ - Scheda 5). In molti casi, le possibilità di crescita all’interno dell’azienda sono direttamente proporzionali ai successi conseguiti.
Situazione di Lavoro
Il Capo area opera, di solito, all’interno di imprese industriali e commerciali, anche se, attualmente, si registra uno sviluppo crescente delle funzioni commerciali nel settore dei servizi e, in particolar modo, nel terziario avanzato e in ambito bancario ed assicurativo. Questa figura, che deve dimostrarsi particolarmente competente nel settore nel quale si colloca la sua azienda, deve essere anche disponibile a frequenti spostamenti.
La retribuzione media prevista per il Capo area commerciale si aggira intorno ai 4.000-6.000 euro lordi mensili, comprensivi di premi e benefits. In questo caso l’esperienza acquisita sul campo sembra essere un elemento decisivo nell’attribuzione di gratifiche professionali ed economiche.
Tendenze Occupazionali
Al termine della formazione teorica è consigliabile svolgere un tirocinio pratico all’interno di un’azienda. Inoltre è bene ricordare che l’aggiornamento continuo, attraverso cicli di formazione programmati dall’impresa o selezionati autonomamente dal Capo area, è di fondamentale importanza.
Figure Professionali Prossime
Diverse sono le figure intermedie e superiori con le quali si trova ad interagire il Capo area commerciale. Tra queste si segnalano il Responsabile di vendita, il Direttore di filiale, il Capo settore, l’Ispettore area e il Formatore dei neoassunti.
Il direttore commerciale
Il Direttore commerciale è il responsabile dell’attuazione delle politiche commerciali dell’azienda. La sua missione è, in una parola, quella di vendere: vendere il più possibile, nel modo più efficiente, sui mercati più redditizi.
La funzione del Direttore commerciale è determinante in tutte le aziende, ma in particolare in quelle più “orientate al mercato”, alle quali, per vendere bene, non basta avere buoni prodotti, ma occorre spingerli con politiche particolarmente mirate, sia commerciali che di marketing. Tali politiche sono finalizzate a rendere visibile e disponibile il prodotto a coloro che lo possono acquistare, sostenendo il minimo dei costi, necessari a trasferirlo dal produttore al consumatore.
Il ruolo del Direttore commerciale dipende da molti fattori ma, soprattutto, dalla struttura organizzativa dell’azienda: nelle realtà più piccole, a questa figura è spesso richiesto di occuparsi anche della promozione dei prodotti, dello studio dei mercati di riferimento e della definizione delle strategie commerciali. In contesti più strutturati tutte queste competenze sono affidate a soggetti diversi. È a quest’ambito che si fa prevalente riferimento in questa scheda, avvertendo tuttavia che il Direttore commerciale è una figura “basilare” dell’organizzazione aziendale, anche nelle sue configurazioni minime.
Al pari di altri dirigenti, il Direttore commerciale ha il compito di raggiungere gli obiettivi strategici dell’impresa con le risorse finanziarie, umane e strumentali di cui dispone. In questo caso si tratta di obiettivi di natura commerciale: ad esempio entrare in un nuovo mercato regionale o nazionale, aumentare la quota di penetrazione presso una certa fascia di clienti o aprire nuovi canali di distribuzione.
Il Direttore commerciale elabora i piani d’azione, con cui stabilisce come impiegare le risorse a sua disposizione, dà indicazioni operative a ciascun componente della rete commerciale, fissa i traguardi di ognuno, definendo le politiche di incentivazione della forza vendita. Deve essere poi in grado di valutare il raggiungimento degli obiettivi prefissati, anche per comprendere l’efficacia delle sue strategie: la valutazione delle prestazioni della struttura di vendita è un’altra attività caratteristica del Direttore, considerando che una parte importante della remunerazione è tradizionalmente legata ai risultati.
Competenze
Questa figura deve possedere i requisiti per essere - al tempo stesso - un buon direttore, un venditore efficace ed un profondo conoscitore del prodotto e del mercato.
Le sua peculiarità basilari sono:
•conoscenza dell’economia aziendale;
•capacità di analizzare dati, pianificare attività composite, gestire budget e valutare i risultati raggiunti;
•predisposizione al problem solving e capacità di assumere rischi e responsabilità;
•padronanza di almeno una lingua straniera, per eventuali rapporti con i mercati esteri.
Formazione
Per questa figura la formazione scolastica è raramente un requisito rigoroso, anche se il Direttore commerciale è molto spesso laureato in materie economiche e, in particolare, in discipline aziendali. Esiste inoltre un’ampia offerta di corsi di livello universitario e post-universitario in questo campo, indubbiamente utili per diventare Direttore commerciale.
Carriera
A questa posizione si approda, di norma, oltre i 40 anni, a seguito di una carriera svolta nella direzione commerciale o nel marketing.
Situazione di Lavoro
L’inquadramento contrattuale è, naturalmente, dirigenziale, con ciò che ne consegue in termini di prerogative, ma anche di incertezze, come ad esempio quella connessa ai risultati dell’attività che, se negativi, possono essere motivo di rimozione.
Il Direttore commerciale non ha vincoli predefiniti di orario, anche se la necessità di dirigere e coordinare i sottoposti richiede una presenza assidua in azienda. Gli spostamenti per lavoro sono altresì molto frequenti e il loro raggio dipende dall’ampiezza del mercato dell’impresa.
La remunerazione si attesta su una media di 7.500-8.000 euro mensili lordi a cui va sommata una componente variabile, ma spesso molto consistente, legata ai risultati, oltre ad una serie di benefits connessi alla posizione dirigenziale.
Tendenze Occupazionali
Sono ben poche le realtà aziendali nelle quali non esiste la figura del Direttore commerciale. Al contrario, sono molte e in crescita le imprese che devono riservare alla funzione commerciale un budget consistente. Ad una domanda per questa figura già di per sé sostenuta e strutturalmente crescente, si somma la domanda generata dalle posizioni lasciate scoperte dalla forte mobilità (voluta o subita), che caratterizza questa figura.
L’effetto complessivo lo si può facilmente constatare negli annunci di lavoro sui giornali qualificati, dove, tra le figure di alto livello, quella del Direttore commerciale è costantemente una delle più richieste.
Figure Professionali Prossime
Tra le figure più vicine al Direttore commerciale troviamo il Direttore del marketing strategico, di fatto suo alter-ego, il Capo area e il Key account.
Il direttore del marketing strategico
Il Direttore del marketing strategico è la figura che, all’interno di un’azienda, coordina l’équipe di esperti e di tecnici che regolano tutte le operazioni di promozione per lo sviluppo e il mantenimento sul mercato di un prodotto o di un servizio.
Le indagini di mercato, svolte dallo staff interno all’azienda o da società di servizi, che raccolgono ed elaborano su commissione le informazioni necessarie, rappresentano la “materia prima” del Direttore marketing: gli consentono infatti di individuare le tendenze del mercato, di analizzare i bisogni e le risposte dei consumatori, di prevedere - per quanto possibile - gli esiti di una determinata operazione commerciale. Attraverso l’analisi e la valutazione dei dati raccolti, il Direttore marketing può verificare il successo di un’iniziativa e, nell’eventualità di un insuccesso, cercare di comprendere le cause che l’hanno determinato. Il Direttore marketing programma gli obiettivi commerciali ed è responsabile della messa a punto delle strategie volte al loro raggiungimento. Per questa figura professionale sono quindi molto importanti tutte le attività di pianificazione, che lo portano a: studiare e selezionare il mercato più favorevole; analizzare le offerte della concorrenza e confezionare il proprio prodotto o servizio in modo da contrastarle efficacemente; individuare i mezzi pubblicitari e promozionali più opportuni, calcolarne i costi e definire il budget; indicare ai settori ricerca e produzione gli orientamenti da seguire per il miglioramento dei prodotti.
Competenze
Il Direttore del marketing strategico deve conoscere bene il mondo della comunicazione, quello commerciale e quello produttivo, deve inoltre avere una solida cultura finanziaria, saper interpretare i mutamenti del mercato, dopo aver acquisito una conoscenza ancora più approfondita dei prodotti o dei servizi di cui si occupa. Le competenze previste per questo ruolo sono: familiarità con i metodi statistico-informatici per il trattamento dei dati; nozioni di economia politica, aziendale e di diritto commerciale; cognizioni approfondite di strategia, pianificazione, direzione ed organizzazione del marketing; ottima conoscenza di almeno una lingua straniera; solida cultura nell’ambito delle tecniche di comunicazione. Altri requisiti fondamentali che il Direttore marketing deve possedere sono:
• capacità comunicative; • attitudine al problem solving; • abilità nel gestire le risorse umane a propria disposizione; • capacità negoziale, di analisi, di sintesi e di anticipazione; • facoltà di persuasione; • attitudine al lavoro di gruppo; • disponibilità, curiosità e volontà di mantenersi costantemente aggiornato.
Formazione
Per approdare alla professione di Direttore marketing i percorsi formativi possono essere molteplici. Comune denominatore a ciascuno di essi è l’aver conseguito un titolo di studio come la laurea. Le discipline consigliate sono diverse: scienze statistiche e sociali, economia e commercio o economia aziendale, scienze della comunicazione, psicologia del lavoro e delle organizzazioni, ingegneria con indirizzo manifatturiero. È consigliabile specializzarsi con un master o un corso di formazione: numerosi atenei pubblici e privati offrono interessanti proposte in tal senso. Un iter formativo completo deve affiancare alla teoria l’esperienza maturata sul campo, effettuando ad esempio uno stage all’interno del reparto marketing di un’azienda.
Carriera
Si perviene a questa carica intorno ai 40-45 anni, dopo aver maturato esperienze significative nella medesima azienda o in aziende diverse, nel ruolo ad esempio di Responsabile del marketing operativo.
Situazione di Lavoro
Questa figura professionale è diffusa soprattutto in imprese medio-grandi. Data la crescente importanza attribuita alle strategie di comunicazione e di marketing, numerosi enti pubblici (università, ASL, ministeri, etc.) si stanno dotando di questa figura. La sua retribuzione varia in funzione delle dimensioni e dell’importanza dell’azienda per la quale lavora: orientativamente un Direttore del marketing strategico può guadagnare tra i 4.000 e gli 8.000 euro mensili lordi, ai quali si possono sommare eventuali premi di produzione e benefits, come ad esempio l’auto aziendale, il cellulare e così via.
Tendenze Occupazionali
Le previsioni occupazionali per quanti desiderano intraprendere questa strada sembrano incoraggianti: la figura del Direttore marketing, come molte appartenenti a quest’area, è infatti attualmente assai richiesta in un mercato sempre più orientato alla comunicazione e al customer care.
Figure Professionali Prossime
L’elenco di figure che ruotano nell’orbita del Direttore del marketing strategico è vario: si va dagli Operatori dello staff che raccolgono ed elaborano i dati, agli Esperti di comunicazione che predispongono le campagne pubblicitarie, fino, ovviamente, ai ruoli più dirigenziali come il Direttore commerciale.
Il direttore di customer service
Il Direttore del customer service è la figura professionale che, per conto dell’azienda per la quale lavora, si fa carico della soddisfazione del cliente.
I mercati evoluti, in altre parole quelli dei Paesi industrializzati, sono caratterizzati da un forte livellamento dell’offerta: i prodotti - per qualità, caratteristiche e prezzo - si somigliano sempre di più, tendendo in pratica ad essere tutti uguali.
Il sistema migliore che un’azienda può utilizzare per distinguersi dalle altre, consiste nel garantire un valore aggiunto rispetto alla concorrenza. Il cosiddetto customer care service, vale a dire il servizio di assistenza ai clienti, rappresenta, in questo scenario, uno dei valori aggiunti più apprezzati, quello più adatto a fidelizzare il cliente, rendendolo letteralmente “fedele alla marca”, ai prodotti o ai servizi che l’impresa gli offre.
Per questa ragione, si assiste ad una crescente diffusione delle strutture di customer care nelle aziende grandi, in quelle medio-grandi e, recentemente, anche negli enti pubblici.
L’attività del Direttore di customer service varia notevolmente in funzione del tipo di prodotto o servizio, della clientela e della concorrenza. Egli dovrà innanzitutto analizzare, con gli occhi del consumatore, i punti di forza e di debolezza del prodotto e definire una strategia che - enfatizzando i primi e minimizzando i secondi - aumenti il grado di soddisfazione della clientela. In questo modo il prodotto può essere progressivamente migliorato, attraverso un processo di feed back con la produzione o con l’assistenza tecnica (come può accadere ad esempio per l’erogazione di servizi).
Un’altra funzione del responsabile del servizio di customer care è quella di assicurare sostegno “psicologico” al cliente deluso, oppure di garantire la rapida risoluzione di piccole disfunzioni o anche il tempestivointervento dell’assistenza tecnica.
Un ulteriore compito consiste nel monitorare con continuità il grado di soddisfazione dei clienti e, soprattutto, i comportamenti di acquisto conseguenti: quando possibile, il Direttore del customer service dovrà rilevare la fedeltà al marchio o al prodotto e confrontarla con quella dei concorrenti.
È facile comprendere la prossimità di queste valutazioni con le politiche di marketing, specialmente nel caso di prodotti ad acquisto ripetuto o di servizi erogati con continuità (come ad esempio quelli telefonici).
Competenze
Il Responsabile del customer service deve conoscere la lingua inglese ed i principali software di office automation e di gestione dati, nonché avere familiarità con i programmi di analisi statistica. Per quanto riguarda le caratteristiche comportamentali, questo profilo deve essere provvisto di notevoli capacità relazionali e comunicative. Egli deve avere anche una forte attitudine al problem solving e possedere spiccate doti di leadership, che gli consentano di motivare il personale che, alle prese con i reclami della clientela, spesso è sottoposto a condizioni di lavoro assai stressanti.
Formazione
Di norma è prevista una laurea. Gli indirizzi consigliati sono: economia, statistica e discipline tecniche, ma anche umanistiche, come antropologia e sociologia o psicologia del lavoro e scienze della comunicazione. Uno strumento di supporto per questa figura può essere rappresentato da una specializzazione in selezione e formazione del personale o in gestione delle risorse umane.
Carriera
In genere, si approda a questo profilo dopo avere maturato un’esperienza di qualche anno nelle vendite e, soprattutto, nell’assistenza al cliente. Un’ulteriore prospettiva di carriera per questa figura può essere rappresentata dalla Direzione del marketing strategico.
Situazione di Lavoro
Il Direttore del customer service opera, in genere, all’interno di aziende che producono beni e servizi di largo consumo. Questa figura professionale coordina e dirige un’équipe formata da collaboratori, diversamente specializzati in base al tipo di funzione che s’intende svolgere: per fare solo qualche esempio citiamo il numero verde per le informazioni o l’assistenza tecnica, le indagini di mercato, la promozione di nuovi prodotti o servizi.
La retribuzione prevista per questo ruolo oscilla tra i 3.000 e i 6.000 euro mensili lordi. Sono inoltre previsti, in diverse aziende, vari tipi di benefits e premi di produzione.
Tendenze Occupazionali
I servizi di customer care, attualmente, sono una realtà in forte crescita ed espansione.
L’offerta di un numero verde attraverso il quale l’utente può rivolgersi direttamente all’azienda per chiedere informazioni o presentare le proprie rimostranze; la fornitura di assistenza tecnica da parte di personale qualificato circa i propri prodotti e/o servizi, la promozione di tali prodotti e servizi anche attraverso la verifica del grado di soddisfazione di quanti li hanno scelti e li adoperano, sono alcune delle realtà in cui capita sempre più frequentemente di imbattersi come consumatore. Si tratta di altrettante testimonianze della crescente importanza e diffusione del customer care tra le aziende, sia in chiave espansiva, che per conservazione e la fidelizzazione della propria clientela.
In uno scenario di questo tipo le prospettive di lavoro per quanti aspirano a qualifiche di responsabilità nel settore del customer service appaiono positive e destinate ad evolversi ed incrementarsi ulteriormente.
Figure Professionali Prossime
Questo profilo rappresenta uno dei vertici del triangolo di management che - nelle imprese più accorte ed evolute - si fa carico del cliente attuale e potenziale: il Direttore del marketing strategico, il Direttore commerciale e, appunto, il Direttore del customer service.
Il key account
Il Key account, all’interno della struttura commerciale di un’azienda, è il responsabile dei grandi clienti: ha il compito di gestire le trattative di negoziazione tra questi e la propria impresa, elaborando strategie in grado di soddisfare entrambi.
Il Key account è, sostanzialmente, il venditore che vende ai clienti di maggior rilevanza. Una delle funzioni più importanti di questo profilo è l’analisi dei clienti potenziali, delle loro caratteristiche e dei profitti che l’impresa potrà, a breve o lungo termine, trarre da essi. In questa fase - che richiede intuito, esperienza ed un’ottima conoscenza del proprio settore di mercato - il Key account sceglie le più efficaci tecniche di fidelizzazione del cliente, per rendere il rapporto commerciale proficuo e duraturo
Il Key account deve definire e raggiungere gli obiettivi, coordinare i venditori di area ed offrire consulenze ai propri clienti. Inoltre, rappresentando l’azienda, egli deve trasmettere un’immagine di elevata professionalità ed affidabilità.
Competenze
Per ricoprire questo ruolo è indispensabile avere un’approfondita conoscenza dell’area di mercato, nella quale si opera, nonché informazioni commerciali aggiornate, nozioni di marketing, contabilità, produzione e logistica.
Ulteriori requisiti che il Key account deve avere sono:
•disponibilità ad aggiornarsi di continuo;
•modo di agire orientato al cliente;
•spiccate capacità relazionali;
•buona conoscenza di una o due lingue straniere;
•attitudine al lavoro di gruppo;
•atteggiamento flessibile;
•creatività;
•capacità di persuasione;
•abilità nell’incentivare i propri collaboratori.
Formazione
Le strade che permettono di giungere a questa posizione possono essere diverse. La prima prevede un titolo di studio universitario in una disciplina tecnica, connessa al settore in cui si intende operare. Chimica o farmacia, ad esempio, possono essere indicate per il mercato dei prodotti farmaceutici o dei cosmetici. Un’altra ipotesi è quella di laurearsi in economia e commercio, economia aziendale o scienze politiche, acquisendo così gli strumenti indispensabili per la comprensione di tutti gli aspetti legati all’economia, al mercato e alle strategie di marketing.
In altri casi, un’istruzione di livello superiore, anche in indirizzi completamente differenti, può essere adeguata allo svolgimento di questa professione, se accompagnata dalla frequenza di un master o di un corso di specializzazione.
Carriera
Come per altre figure appartenenti alla stessa area, si osserva che, per arrivare a ricoprire questo ruolo, è spesso necessario percorrere un iter con varie tappe intermedie all’interno del settore commerciale della o delle imprese con le quali si ha collaborato: normalmente si diventa Key account intorno ai 35 anni. Da qui si può successivamente aspirare a diventare Key account manager, coordinando e supervisionando il lavoro dei diversi Key account, che operano in azienda.
Situazione di Lavoro
All’interno di un’impresa, il Key account lavora alle strette dipendenze della direzione commerciale: si tratta di una figura che gode di una discreta autonomia anche se, in genere, agisce nell’ambito di un team. Spesso in azienda sono presenti più Key account, specializzati in differenti tipologie di clientela, che scambiano fra loro informazioni, contatti e referenze, collaborando reciprocamente al successo dell’impresa. Dal punto di vista dell’inquadramento professionale, il Key account si colloca, come quadro, al primo livello. La sua retribuzione media si attesta sui 30-35mila euro lordi all’anno, a cui spesso vanno aggiunti gli incentivi e alcuni benefits come un PC portatile, l’autovettura aziendale e il telefono cellulare.
Tendenze Occupazionali
Al pari di molte altre figure operanti nell’ambito commerciale e del marketing, il Key account gode di una discreta domanda sul mercato del lavoro.
Molte aziende sono strutturate con organici composti da più Key account: generalmente se ne contano nello stesso contesto lavorativo cinque o sei, quando non ne risultino sufficienti uno o due. L’elevata specializzazione richiesta rende questa figura, non di rado, di difficile reperibilità.
Figure Professionali Prossime
Diverse sono le figure con le quali si trova ad interagire il Key account: dal Direttore del marketing strategico al Responsabile del marketing operativo, dal Direttore commerciale all’Agente di commercio.
Il media planner
Il Media planner studia la migliore distribuzione degli investimenti pubblicitari sui vari mezzi di comunicazione. Pianifica gli spazi, valutando come, dove, quando e con quali budget intervenire in base al prodotto, al target ed al messaggio oggetto della campagna pubblicitaria.
Il Media planner non si occupa della parte creativa della comunicazione pubblicitaria (che spetta all’Art director e al Copywriter – vedi opuscolo C-5 – Scheda 12), né del rapporto con i clienti (che è compito dell’Account – vedi anche Scheda 6), ma si occupa specificamente dei media, in stretto contatto con il Media buyer, che ha il compito di acquistare, su sua indicazione, gli spazi pubblicitari. Nelle agenzie pubblicitarie medio-piccole spesso è un’unica persona che svolge le due funzioni di MP e MB.
Il Media planner analizza le diverse tipologie di trasmissioni radiofoniche e televisive, le fasce orarie e gli indici d’ascolto (attraverso i dati forniti da auditel e audiradio), la tiratura, le copie vendute ed il numero di lettori di quotidiani, periodici e riviste (audipress). Verifica le strategie comunicative e le attività di marketing adottate dalla concorrenza. Elabora il ‘piano media’ (media plan), specificando le motivazioni che hanno determinato la scelta di certi mezzi piuttosto che altri, la ripartizione del budget e l’organizzazione temporale della campagna (periodo, date ed orari). La stesura di un ‘piano media’ è un’operazione molto complessa: l’obiettivo è ottimizzare gli investimenti, facendo sì che il maggior numero di persone, cui la pubblicità è diretta, veda la campagna il maggior numero possibile di volte. Se il ‘piano media’ è approvato dal cliente, il Media buyer si occupa delle trattative commerciali, acquistando gli spazi concordati. Durante l’attuazione della campagna, il Media planner verifica gli accordi stipulati (rispetto del calendario, numero delle programmazioni e orari, eventuali distorsioni o incongruenze nell’emissione degli annunci, etc.). Al termine della campagna, il Media planner confronterà i risultati con le previsioni formulate nel piano.
Competenze
Il Media planner è una figura che deve conoscere a fondo le caratteristiche dei mezzi di comunicazione di massa, monitorando costantemente la loro efficienza comunicativa e la loro distribuzione presso il pubblico. I requisiti necessari per questa professione sono:
•buone basi matematiche e statistiche;
•capacità di raccogliere, selezionare e valutare le informazioni;
•conoscenza delle tecniche di comunicazione, di marketing e di bilancio, nonché delle tecniche editoriali;
•competenze di informatica, di account management, di psicologia dei consumi e dei processi cognitivi;
•padronanza della lingua inglese.
Il Media buyer, oltre ad essere costantemente aggiornato sui listini prezzi degli spazi pubblicitari, deve possedere ottime capacità di negoziazione, utilizzando, quando necessario, l’inglese in maniera corrente.
Formazione
I canali d’accesso a questo tipo di professione sono molteplici: sicuramente una possibilità è rappresentata dal corso di laurea breve in tecnica pubblicitaria. Numerosi Master in pubblicità, marketing, comunicazione d’impresa e media management, pur non essendo impostati esclusivamente sulla figura del Media planner e/o del Media buyer, offrono spesso percorsi formativi specifici in questo ambito.
Carriera
È molto difficile essere assunti, come primo impiego, in qualità di Media planner senza poter vantare una minima esperienza professionale. In genere si arriva a questo ruolo dopo aver svolto uno stage di qualche mese in un’agenzia pubblicitaria che, spesso, può costituire il primo passo per l’avvio di una collaborazione prima come MB e, successivamente, come MP.
Situazione di Lavoro
Il Media planner svolge la sua attività principalmente presso l’azienda in cui lavora, mentre il MB deve spesso recarsi presso i diversi clienti. Dovendo monitorare costantemente i mezzi di comunicazione di massa, l’ufficio del MP è predisposto con televisori e computer, studi di settore e ricerche di mercato e, in genere, vi si trova ogni sorta di pubblicazioni.
Nell’organizzazione e nell’esecuzione del suo lavoro il MP gode di ampi spazi d’autonomia, coordinando il lavoro del MB. Mentre il MB è più spesso inserito inizialmente come collaboratore, il Media planner è generalmente impiegato a tempo indeterminato, con uno stipendio iniziale di circa 20mila euro lordi annui, che può variare e quindi essere rinegoziato in base all’azienda, all’anzianità e alle competenze.
Tendenze Occupazionali
Le prospettive occupazionali per il Media planner, in tandem con il Media buyer, sono abbastanza buone. Il crescente affollamento nella comunicazione pubblicitaria fa sì che i messaggi debbano essere veicolati da mezzi appropriati verso target molto mirati.
È evidente che soprattutto il ruolo del Media planner divenga essenziale per garantire l’efficienza dell’investimento pubblicitario ed è per questa ragione che il fabbisogno di questa figura in particolare è in costante ascesa.
Figure Professionali Prossime
La figura più vicina al Media planner è, come si è ribadito, quella del Media buyer.
Il responsabile addestramento dei call center
Il Responsabile dell’addestramento del personale dei call center ha l’incarico di selezionare e formare tutti gli operatori che vi lavorano.
I call center, vale a dire, come si è accennato (vedi Scheda 10), quei centri in cui viene curato – mediante operatori telefonici - il servizio destinato alla clientela, rivestono una sempre maggiore importanza nella gestione dei rapporti fra i consumatori e le aziende.
Esistono call center di vario tipo: possono gestire servizi di informazioni e assistenza al cliente, offrire help desk tecnico o acquisire ordini (si parla, in tal caso, di servizi inbound: con telefonate in entrata), oppure offrire servizi come il telemarketing (per promozioni o vendita diretta di prodotti o servizi), curare l’ingresso di nuovi clienti o fare ricerche di mercato (si tratta allora di servizi outbound: con telefonate in uscita). L’efficienza ed il successo di un call center dipendono in primo luogo - oltre che dalle prestazioni offerte e dall’apparato tecnologico di cui dispone - dalle capacità delle persone che vi lavorano.
Escludendo le figure dirigenziali, il personale inserito in queste strutture è costituito principalmente dagli operatori di front line, cioè da coloro che gestiscono “in prima linea” i rapporti con i clienti. La ripetitività del lavoro, le condizioni stressanti, le limitate possibilità di carriera ed una scarsa retribuzione generano spesso un forte turnoverfra questi operatori (in altre parole il ricambio continuo del personale), che lo considerano, in genere, un lavoro temporaneo. In questo quadro il Responsabile dell’addestramento del personale dei call center svolge un ruolo decisivo, che sottolinea la grande rilevanza della funzione formativa nel sistema aziendale. Questa figura non deve occuparsi solo della formazione iniziale degli operatori da inserire in azienda, ma anche del personale già operativo, che ha bisogno di un costante aggiornamento, data la continua evoluzione dei prodotti e dei servizi che le imprese offrono.
Competenze
Le competenze di questa figura variano in base al contesto in cui opera, che può essere un call center interno all’azienda (in house), oppure esterno (outsourcing), gestito da società specializzate. La formazione sarà, nel primo caso, concentrata sulle attività della casa madre mentre, nel secondo, sarà diversificata per ognuna delle aziende alle quali il call center offre i suoi servizi. In generale, il Responsabile dell’addestramento deve avere una perfetta conoscenza sia delle tecniche d’analisi per individuare i fabbisogni formativi del personale, sia delle metodologie di progettazione didattica. Egli deve inoltre possedere buone capacità organizzative e manageriali. È indispensabile infine un’ottima conoscenza teorica e pratica delle più avanzate tecnologie informatiche e dei diversi supporti didattici da utilizzare nel suo lavoro.
Formazione
Non esistono diplomi o corsi di laurea specifici per questo tipo di professione, ma - riferendosi in generale alla figura del formatore - è generalmente richiesta la laurea in sociologia, psicologia o scienze della formazione. È opportuno inoltre seguire corsi di specializzazione post-laurea per formatori, nonché maturare un periodo di esperienza sul campo.
Carriera
Dopo alcuni anni di esperienza professionale, è possibile dedicarsi alla formazione dei formatori che, soprattutto in questo settore, può rappresentare un ottimo sbocco professionale alternativo, sicuramente molto richiesto dal mercato.
Situazione di Lavoro
Il Responsabile dell’addestramento collabora presso il reparto formazione dell’azienda ed utilizza quotidianamente le tecnologie informatiche, i materiali ed i supporti didattici, necessari alla realizzazione del suo lavoro: filmati, lucidi, test, programmi di simulazione, schede di valutazione e di monitoraggio e così via.
Questa figura interagisce, oltre che con il personale da addestrare, con tutti gli altri responsabili del call center aziendale, con i tecnici di supporto al centro e, abbastanza spesso, anche con il Responsabile del marketing (vedi Scheda 2). L’orario di lavoro è teoricamente quello d’ufficio, ma nella pratica è generalmente più ampio, anche perché spesso i momenti formativi sono collocati al termine della giornata lavorativa o riservati ai fine settimana. È pertanto richiesta una grande flessibilità.
Per quanto concerne la retribuzione, questa potrà variare considerevolmente in base all’azienda, all’anzianità e alle competenze.
Tendenze Occupazionali
Negli ultimi anni in Italia il numero di aziende che dispongono di un call center, interno od esterno alla propria struttura, sta aumentando vertiginosamente.
In questo quadro, si può prevedere che anche la domanda della figura del Responsabile dell’addestramento, data la centralità delle risorse umane per il successo dei call center, avrà ampi spazi di crescita e buone prospettive di sviluppo.
Figure Professionali Prossime
Tra le figure più vicine al Responsabile dell’addestramento troviamo: il Direttore del customer service, il Call Center Manager ed il Responsabile della comunicazione.
Il responsabile del marketing operativo
Il Responsabile del marketing operativo si occupa dell’attuazione e della realizzazione dei piani strategici di marketing, volti a raggiungere gli obiettivi commerciali dell’impresa per la quale lavora.
Questo profilo professionale è alle dirette dipendenze del Direttore del marketing strategico (vedi Scheda 1) e conosce approfonditamente l’organizzazione e la mission aziendale, in quanto cura in prima persona l’esecuzione operativa dei piani di marketing.
Le sue funzioni e le sue competenze lo pongono al centro di una fitta rete di relazioni con diversi partner e collaboratori, proprio nel cuore degli ingranaggi commerciali dell’azienda. Si tratta di una figura che occupa una posizione intermedia, dotata di discreti margini di autonomia, in quanto escogita le soluzioni operative migliori, per realizzare le strategie commerciali più proficue all’aumento degli utili dell’impresa. Attraverso l’organizzazione e la gestione di ricerche, il Responsabile del marketing operativo individua le caratteristiche del mercato ed assiste i vertici dell’azienda, impegnati nella pianificazione delle strategie, fornendo loro l’aggiornamento continuo dei dati e contribuendo alla revisione dei piani d’offerta aziendali.
Competenze
Il Responsabile del marketing operativo deve conoscere approfonditamente i metodi di ricerca, di rilevazione e di analisi dei dati, nonché gli aspetti organizzativi e gestionali dell’impresa in cui opera.
Le competenze richieste a questa figura professionale sono:
•conoscenze significative di statistica, applicata sia alle indagini di mercato ed ai processi di campionamento, che allo studio di variabili psicologiche e sociologiche;
•padronanza delle tecniche di comunicazione;
•elevata capacità di ricercare ed organizzare informazioni
•buona conoscenza di informatica gestionale
•familiarità con almeno una lingua straniera.
Altre caratteristiche che il Responsabile del marketing operativo deve possedere sono:
•predisposizione al lavoro di gruppo;
•capacità negoziali;
•flessibilità nella pianificazione del proprio lavoro.
Formazione
Una laurea in economia e commercio o in economia aziendale è un requisito importante, ma allo stesso tempo non vincolante: il marketing è infatti una disciplina complessa e di conseguenza sono molteplici i percorsi formativi che conducono al raggiungimento di questa posizione. Si possono individuare iter di studio alternativi come, ad esempio, una laurea ottenuta presso la Facoltà di Ingegneria o di Scienze Statistiche, con successiva specializzazione in corsi o master per tecnici che operano nell’area marketing. Indipendentemente dal percorso seguito, ci troviamo senza dubbio di fronte ad una figura professionale, il cui background tecnico-formativo si acquisisce e si consolida sul campo.
Carriera
In generale il ruolo di Responsabile del marketing operativo, caratterizzato in ambito aziendale anche da competenze gestionali ed organizzative, viene ricoperto dopo aver svolto altri incarichi, come ad esempio quello dell’Operatore di marketing.
Situazione di Lavoro
Il Responsabile del marketing operativo è un professionista particolarmente richiesto. Questa figura svolge prevalentemente la propria attività all’interno di imprese che operano nei settori dell’industria e del commercio. Si tratta per lo più di aziende di medie e grandi dimensioni, in cui l’area business deve essere assistita, sostenuta ed indirizzata mediante opportune strategie di marketing. In alcuni casi, possedendo numerose competenze tecniche, il Responsabile del marketing operativo può agire anche all’interno di società di consulenza, che offrono alle singole imprese un’assistenza qualificata e specializzata.
Questa figura professionale è generalmente un quadro, che viene coordinato di solito dal Direttore dell’area marketing (vedi Scheda 1). I suoi compensi retributivi si aggirano su valori medi che oscillano tra i 2.500 e i 3.000 euro lordi mensili, a cui è possibile aggiungere eventuali extra e benefits (cellulare, auto aziendale e così via).
Tendenze Occupazionali
Le attuali prospettive occupazionali per il Responsabile del marketing operativo sono buone e lasciano intravedere ampi margini di miglioramento per il prossimo futuro.
La competitività dei mercati e il generale livellamento qualitativo che si osserva nell’offerta, spingono sempre più le aziende a potenziare l’area marketing. Lo sviluppo dei prodotti, la pianificazione dell’immagine e del marchio aziendale, la ricerca di nuove aree di sbocco e di settori in via di sviluppo sono ormai necessità imprescindibili, che comportano un sempre maggiore investimento da parte delle imprese in figure professionali con spiccate competenze in questo ambito.
Figure Professionali Prossime
Il Direttore del marketing strategico, il Marketing analyst, il Media planner e il Key account sono solo alcune delle numerose figure professionali con le quali il Responsabile del marketing operativo interagisce.
Il responsabile della comunicazione
Il Responsabile della comunicazione si adopera per promuovere e diffondere l’identità dell’impresa attraverso i mezzi d’informazione e la pubblicità.
Nelle aziende di grandi dimensioni, questa figura professionale organizza tecnicamente il settore della comunicazione, rendendo operative le strategie pianificate in origine dai vertici aziendali. Nelle aziende medie ed in quelle piccole, pur svolgendosi una continua attività di comunicazione con l’esterno, raramente è prevista la figura specifica del Responsabile della comunicazione: in questi casi il ruolo potrà essere svolto dal Responsabile del marketing o, direttamente, dall’Amministratore Delegato, che può essere coadiuvato dalla consulenza di un esperto di relazioni pubbliche.
Il Responsabile della comunicazione coordina uno staff specializzato, valuta i tempi, le modalità ed i contenuti dei messaggi da comunicare.
Questa figura orienta la comunicazione all’interno di tre diverse aree:
•area ‘Media’;
•area pubblicoistituzionale;
•area utenti-consumatori.
Per la prima, il Responsabile dovrà scegliere i canali d’informazione più idonei a trasmettere le notizie che l’azienda vuole diffondere. Per la seconda, questa figura dovrà stabilire e consolidare i rapporti con le istituzioni pubbliche e gli enti locali: associazioni imprenditoriali, uffici amministrativi, autorità competenti. Per quanto riguarda l’ultima area - quella della comunicazione con gli utenti-consumatori – il Responsabile si occuperà dell’organizzazione e del coordinamento di tutte le attività, destinate a pubblicizzare e promuovere il marchio, i prodotti o i servizi della propria azienda, attraverso:
•la progettazione e l’avvio di campagne pubblicitarie;
•la realizzazione di sponsorizzazioni;
•la pianificazione di incontri e di iniziative culturali;
•la proposta di eventi speciali e di convegni.
Il responsabile della comunicazione è un profilo professionale particolarmente richiesto all’interno dei contesti aziendali.
Per quanto concerne le aziende di grandi dimensioni, che compiono grossi investimenti in comunicazione, questa figura è praticamente indispensabile.
In questo caso, all’interno dell’organigramma dell’impresa ricopre un ruolo dirigenziale mantenendo forti rapporti con i vertici dell’azienda. L’inquadramento economico, previsto, potrà aggirarsi tra i 4.000 e gli 8.000 euro mensili lordi più eventuali benefit ed incentivi.
Alcune aziende di medie e piccole dimensioni, invece, che operano all’interno di mercati più ridotti, per arginare i costi, scelgono di affidare le attività di comunicazione, a seconda delle esigenze, ad un libero professionista o a uno studio specializzato. Tale realtà rappresenta, per un responsabile della comunicazione qualificato, un buona opportunità di proporsi sul mercato come consulente.
Competenze
strategico che operativo ed una formazione economico-giuridica solida. Parallelamente, è importante possedere competenze in ambito statistico, per analizzare ed elaborare i risultati delle ricerche sulle dinamiche del mercato. Prerogativa imprescindibile per chi lavora in quest’area sarà, inoltre, la conoscenza approfondita delle tecniche di comunicazione. Sono richieste inoltre competenze di psicologia sociale, una cultura generale ampia, la conoscenza di una lingua straniera, attitudine al lavoro di gruppo e flessibilità.
Formazione
Percorsi formativi mirati alle scienze e alle tecniche di comunicazione rappresentano, indubbiamente, la migliore opportunità per arrivare a svolgere questo tipo di professione: esistono corsi di laurea in scienze della comunicazione, in marketing e comunicazione d’impresa, in lingue e tecniche dell’informazione e della comunicazione. Un iter alternativo da seguire potrebbe essere quello di una laurea in psicologia del lavoro e delle organizzazioni oppure in formazione giornalistica o nella gestione delle relazioni internazionali.
Carriera
Un’opportunità di carriera per questa figura è rappresentata dal passaggio alla libera professione, esercitata in proprio o nell’ambito di uno studio di consulenza specializzato. L’attività si rivolge, in tali casi, ad imprese di dimensioni medio-piccole non dotate - per arginare i costi - di questo profilo professionale al loro interno.
Situazione di Lavoro
Il Responsabile della comunicazione è particolarmente richiesto all’interno delle aziende di grandi dimensioni: ricopre un ruolo dirigenziale, mantenendo forti rapporti con i vertici dell’impresa. L’inquadramento economico previsto si aggira tra i 4.000 e gli 8.000 euro mensili lordi, più eventuali benefits ed incentivi.
Tendenze Occupazionali
Le tendenze occupazionali sono in crescita e potrebbero subire un ulteriore incremento, con il perfezionarsi delle tecniche in grado di valutare l’efficacia della comunicazione pubblicitaria
Figure Professionali Prossime
Le figure più vicine al Responsabile della comunicazione sono il Direttore del marketing strategico ed il Responsabile del marketing operativo.
Il responsabile delle analisi di mercato
Il Responsabile delle analisi e delle ricerche di mercato, o Marketing analyst, sioccupa della predisposizione, della messa a punto, della lettura e dell’elaborazionedelle indagini di mercato.
Si tratta di una figura che opera al confine fra il mondo commerciale e quello del marketing, le cui competenze tecniche sono utilizzate sia per la progettazione, la realizzazione e la vendita di prodotti/servizi, che per la definizione delle strategie di comunicazione più appropriate.
Alcune aziende affidano le ricerche di mercato a società di consulenza esterne, altre, invece, sono attrezzate al loro interno con questa funzione, supportata da banche dati costantemente aggiornate, contenenti le informazioni relative al proprio settore d’interesse. La figura professionale che progetta e utilizza queste banche dati è appunto il Responsabile delle analisi di mercato.
I compiti previsti per tale profilo sono connessi alla raccolta di dati statistici relativi a:
•l’andamento delle aree di mercato, in cui l’impresa compete;
•le tipologie di promozione, utilizzate in queste aree;
•i nuovi prodotti immessi sul mercato da parte della concorrenza;
•le caratteristiche della comunicazione pubblicitaria nell’area d’interesse;
•i gruppi di consumatori di riferimento;
•i mutamenti nella domanda e nei consumi
•le potenzialità di nuovi segmenti di mercato.
Il Responsabile delle analisi di mercato, attraverso lo studio e l’elaborazione di questi dati, sarà in grado di prevedere le richieste e le preferenze dei consumatori, ricavandone informazioni di business e dando indicazioni per l’organizzazione della rete commerciale. A lui spetta, inoltre, la valutazione dei profitti e la proiezione dei volumi di vendita.
Questa figura professionale, in sostanza, ha la responsabilità di supportare, con le proprie analisi, le strategie ed i progetti di marketing dell’azienda per la quale lavora.
Competenze
Il Responsabile delle ricerche di mercato deve possedere:
•cultura economica e commerciale;
•nozioni di statistica;
•perfetta conoscenza delle tecniche di rilevazione e gestione dei dati;
•specifiche competenze informatiche, mirate all’uso dei database;
•conoscenza della lingua inglese tecnica.
Per quanto riguarda le caratteristiche comportamentali previste per questo ruolo, vanno segnalate l’attitudine a lavorare in gruppo, la flessibilità nei confronti dell’orario e dei ritmi di lavoro, la volontà di allargare le proprie cognizioni ad ambiti diversi da quelli strettamente connessi alla propria formazione, la curiosità, l’intuito, l’attitudine a prevedere e la capacità di fare pianificazione strategica.
Formazione
Il livello culturale richiesto per l’accesso a questo profilo professionale è medio-alto. Ai fini di un avanzamento di carriera, la laurea è fondamentale, in particolar modo in discipline come statistica, economia e commercio, informatica o ingegneria.
In molti casi è utile aver frequentato un corso, in grado di fornire le competenze necessarie alla rilevazione e alla gestione dei dati. Il continuo aggiornamento sulle tecniche di marketing e sulle tecnologie più avanzate legate al proprio ambito di ricerca, devono considerarsi parte integrante della formazione di questo Responsabile.
Carriera
Dopo aver maturato la necessaria esperienza all’interno di un’azienda, questa figura può orientarsi verso la libera professione, che consiste nell’offerta di servizi di consulenza a soggetti diversi.
Situazione di Lavoro
Il Responsabile delle analisi di mercato può operare come dipendente in varie realtà aziendali: si va dalle imprese più grandi, strutturate con questa funzione al proprio interno, fino alle numerose società di servizi, che realizzano indagini di mercato per conto delle imprese più piccole. Tali società sono a volte di grandi dimensioni, in grado di pianificare e gestire le strategie di marketing di intere operazioni commerciali, per conto delle aziende clienti.
Per quanto riguarda la retribuzione, questa varia in base all’inquadramento e all’anzianità: se il Responsabile è inserito in azienda come figura impiegatizia, il salario si aggirerà sui 25-30 mila euro lordi annui; se invece è anche Responsabile di una squadra di tecnici, sarà considerato un quadro e percepirà una retribuzione annuale di 40-55 mila euro lordi, cui potranno aggiungersi eventuali incentivi.
Tendenze Occupazionali
Nel nostro Paese di certo non mancano le possibilità d’impiego per questa specifica figura professionale, dal momento che la richiesta è considerevole: a quanto sembra, il Responsabile delle analisi di mercato è un profilo maggiormente diffuso nel nord ovest e al centro.
Figure Professionali Prossime
Il Direttore del marketing strategico, il Responsabile del marketing operativo e il Direttore commerciale sono le figure professionali più vicine al Responsabile delle analisi di mercato.
L'esperto dei mercati esteri
L’esperto dei mercati esteri è la figura che si occupa delle norme che regolano il commercio e il diritto internazionale e di tutti gli aspetti più pratici legati al trasporto delle merci, ai contratti, ai pagamenti ed alle assicurazioni.
Chi svolge questa professione deve parallelamente aver sviluppato anche determinate capacità attitudinali e comportamentali; fra queste ricordiamo: • una spiccata abilità negoziale; • un’ottima capacità di organizzazione e pianificazione del lavoro; • una buona dose di flessibilità e capacità di adattamento.
Questo profilo si inquadra in contesti aziendali, in cui è necessario sapersi districare e in realtà complesse e profondamente differenziate tra loro. L’Esperto dei mercati esteri, spesso, conosce bene non soltanto la lingua, ma anche la cultura dei paesi stranieri nei quali opera: solo così infatti può essere di supporto al settore del marketing, indicando gli elementi fondamentali per la definizione delle strategie più adatte ai diversi mercati. In altre parole, è la figura che sostiene la pianificazione e la gestione del processo di internazionalizzazione dell’azienda, ricerca ed elabora i dati che rilevano gli orientamenti dell’economia all’interno del processo di globalizzazione dei mercati. Tra le mansioni dell’Esperto rientra anche la ricerca dei contatti utili e la gestione delle numerose relazioni con i partner locali ed internazionali: clienti, fornitori, compagnie assicurative e di trasporti, consolati e autorità del posto.
Competenze
L’Esperto dei mercati esteri deve conoscere:
•il diritto commerciale, nazionale ed internazionale;
•le problematiche economiche e politiche di ogni Paese con cui entra in relazione;
•i metodi e le strategie di marketing internazionale;
•l’elaborazione statistica delle informazioni;
•gli strumenti informatici e telematici;
•la lingua inglese, scritta e parlata, oltre alla lingua del Paese di cui si occupa.
Chi svolge questa professione deve parallelamente aver sviluppato anche determinate capacità attitudinali e comportamentali; fra queste ricordiamo:
•una spiccata abilità negoziale;
•un’ottima capacità di organizzazione e pianificazione del lavoro;
•un’ottima capacità di organizzazione e pianificazione del lavoro;
•una buona dose di flessibilità e capacità di adattamento.
Formazione
Si tratta di un profilo professionale che esige una qualifica universitaria. Si prediligono laureati in discipline tecnico-scientifiche, economiche, finanziarie o statistiche, che padroneggino la lingua inglese e che preferibilmente conoscano un’altra lingua straniera. Una specializzazione post-laurea, che approfondisca i processi di globalizzazione delle imprese e le tecniche commerciali e di marketing internazionale, può costituire un’ulteriore ed importante credenziale, anche se non indispensabile.
Esistono numerosi corsi di laurea e di perfezionamento, progettati per questa figura: in alcune università, presso le facoltà di economia e commercio, sono stati attivati corsi di laurea in “Commercio estero”, mentre alcune Regioni hanno organizzato specializzazioni, per lo più rivolte a laureati, con l’obiettivo di formare una professionalità di questo tipo. Sul piano pratico, un elemento che le aziende valutano positivamente, è rappresentato dall’aver trascorso un periodo di studio o di lavoro all’estero, per approfondire la conoscenza della cultura e della lingua di un determinato Paese.
Carriera
L’Esperto dei mercati esteri in alcuni casi, dopo aver accumulato esperienze e aver acquisito una fitta rete di contatti o una notevole specializzazione in uno specifico settore, presente in un determinato Paese, può scegliere di proporsi come consulente o come libero professionista, offrendo assistenza alle aziende proprio nel ramo dell’import-export.
Situazione di Lavoro
L’ambito lavorativo in cui opera l’Esperto dei mercati esteri è quello dell’impresa: le diverse realtà aziendali e soprattutto le dimensioni definiscono il ruolo e le attività di questo profilo professionale. All’interno delle imprese di grandi dimensioni possono esistere diverse figure che ricoprono lo stesso ruolo, ognuna impegnata a sviluppare i rapporti con uno specifico mercato estero. In tal caso può verificarsi che ciascun Esperto svolga le sue mansioni direttamente nell’area commerciale di sua competenza: può trattarsi di qualcuno del luogo assunto dall’azienda, oppure di dipendenti che vengono assegnati alle diverse sedi e che possono trascorrere anche alcuni anni lontani dal Paese di provenienza.
Nelle piccole imprese - come quelle di import-export, specializzate nella commercializzazione di determinati prodotti - l’Esperto dei mercati esteri partecipa a tutte le procedure necessarie a svolgere l’attività, affrontando frequenti spostamenti nei Paesi con i quali lavora.
La sua retribuzione iniziale si attesta, in media, sui 20.000 euro netti all’anno, che possono aumentare in funzione sia delle capacità maturate con l’esperienza, sia della localizzazione della sede di lavoro, quando è diversa dalla sede centrale dell’azienda.
Tendenze Occupazionali
Le previsioni appaiono positive, soprattutto considerando i processi di globalizzazione in atto. La sfida dei mercati emergenti, basti pensare alla Cina, attribuisce sempre maggiore rilievo a tutte le attività collegate a tali processi, confermando il forte fabbisogno di questo tipo di Esperti.
Figure Professionali Prossime
Il Direttore commerciale, il Capo area ed il Key account sono le figure con cui l’Esperto dei mercati esteri maggiormente interagisce.
Fonte: http://www.ebiten.it/doc/apprendistato/13%20-%20PROFILI%20SERVIZI%20MARKETING.DOC
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