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Accanto alle attività tipiche, l’agenzia di viaggi è chiamata ad erogare altri servizi accessori:
e prestazione particolari quali:
Non sempre questi servizi risultano essere particolarmente redditizi ma sono indispensabili per assicurare valore aggiunto alla propria clientela rispetto alla mera intermediazione.
Vedremo ora come utilizzare particolari segmenti di servizio sulla base delle attività e dei gruppi di clienti.
Di norma, i tour operator si affidano ad agenzie locali specializzate nei servizi di accoglienza e assistenza in loco, comunemente chiamate “corrispondenti locali”.
I servizi che i corrispondenti offrono ai tour operator sono i cosiddetti “servizi a terra”.
L’agenzia incoming è caratterizzata da una notevole conoscenza del proprio territorio, delle caratteristiche storiche, culturali, religiose, folkloriche, eno-gastronomiche che possono determinare interesse e curiosità nei mercati di riferimento.
I servizi di cui dovrà disporre sono:
L’agenzia incoming si rivolge essenzialmente a due mercati:
Il mercato italiano è caratterizzato da una consistente attività di “gruppi”: gruppi organizzati, associazioni, scuole, Cral, dopolavoro. I gruppi si muovono durante tutto l’anno, alcuni con caratteristiche stagionali determinate (es: gruppi scolastici, tra marzo e maggio), mentre il mercato “individuale” è soggetto a consistenti picchi durante le ferie estive, Pasqua e i ponti di primavera.
Nei mercati esteri le stagionalità variano, quindi bisogna conoscere le abitudini di ciascun gruppo in questi mercati: ad esempio, le scuole francesi concentrano le vacanze invernali nel mese di febbraio.
Le diverse stagionalità fanno sì che molte strutture alberghiere sviluppino tariffari differenziati per le singole nazionalità di riferimento. L’agente di viaggio dovrà quindi assemblare l’offerta aggiungendo al valore netto composto da soggiorno, trasferimento, servizi accessori di visite, escursioni, assistenza e guide il proprio mark-up.
Perchè un territorio diventi area di richiamo turistico, oltre alla bellezza dei luoghi, condizioni generali sono:
Organizzare un congresso è un’attività molto complessa. Per organizzare attività collaterali o di animazione bisognerà prestare attenzione al luogo in cui il congresso si svolgerà: la scelta del luogo ha un’importanza fondamentale, anche simbolica, che conferisce al simposio l’atmosfera e i presupposti che costituiscono le premesse per una buona riuscita dell’attività in programma.
L’organizzazione di un congresso si svolge per fasi distinte:
Congresso: riunione periodica (annuale o pluriennale) a cui partecipano centinaia o migliaia di persone appartenenti alla medesima sfera di interessi, riunite generalmente in gruppi associativi.
Briefing: riunione di lavoro o di aggiornamento che precede una manifestazione congressuale.
Seminario: incontro di specialità, da 10 a 15 persone, con specifiche competenze tra loro diverse ma con un interesse comune e con lo scopo di arricchire le conoscenze professionali.
Tavola rotonda: gruppo di esperti che si riuniscono per discutere argomenti specialistici; può essere a porte chiuse o davanti a una platea. Quest’ultima formula in genere è preferita e si fa spesso seguire un dibattito pubblico.
Workshop: riunione di un gruppo ristretto e selezionato di partecipanti per apprendere nuove tecniche di lavoro, oppure ha lo scopo di far incontrare tra loro produttori e acquirenti.
Poster session: riunione in cui la discussione si svolge su comunicazioni scritte su poster affissi a pannelli o con diapositive.
Convegno: può essere utilizzato da qualsiasi gruppo organizzato (ente, pubblico o privato, associazione, azienda) per aprire un dibattito tra un gruppo di partecipanti ridotto.
Conferenza: riunione operate su scala più ristretta rispetto ai congressi o ai convegni; ha per tema un soggetto di attualità, su cui si discute secondo una visione più ampia rispetto a quella specialistica.
Simposio: riunione che prevede la partecipazione esclusivamente su invito per trattare temi altamente specialistici nel campo della ricerca. Spesso il simposio sconfina in un seminario.
Meeting: riunione all’interno di una strategia aziendale, nell’ambito di un’azienda o un’associazione sportiva.
Convention: riunione assembleare di dipendenti o di forze di vendita di un’azienda allo scopo di presentare un nuovo prodotto, di informare sui programmi, sulle politiche economiche e di mercato e di motivare i partecipanti.
Per svolgere quest’attività è richiesta una preparazione di base di buon livello e una certa dimestichezza con l’inglese.
Alcune qualità per esercitare questa professione sono:
Le funzioni principali dell’organizzatore di congressi sono:
L’organizzatore ha il compito di pilotare in modo ineccepibile incontri, discussioni, dibattiti allo scopo di far cadere nel modo giusto il messaggio congressuale. L’operatore congressuale deve saper fare strategie, pianificazione, gestione, promozione, marketing e comunicazione.
La scelta della località e delle strutture ricettive è elemento cruciale dell’organizzazione del congresso. La scelta dell’albergo va effettuata dopo aver indagato su:
Attualmente le strutture più accreditate sono:
A livello locale ci sono strutture più piccole che possono prestarsi ad eventi di minor portata. Spesso queste strutture sono raggruppate sotto un unico marchio per cui si possono trovare attraverso siti internet del tour operator che le gestisce (es.: Delphina, Bluserena, Boscolo, ecc.)
Il viaggio incentive è uno strumento motivazionale a favore dei lavoratori e degli addetti ad un’impresa. Negli ultimi anni l’incentivazione del lavoro ha acquisito un particolare rilievo, diventando un premio di incoraggiamento che rinsalda i rapporti e i legami tra azienda e dipendenti.
Il viaggio premio assume un aspetto trainante a condizione che possieda caratteristiche specifiche quali:
Il viaggio soddisfa il bisogno della realizzazione di sé ed è frequentemente visto come fattore di distinzione sociale; il tour incentive dà maggiore risalto al senso di appartenenza al gruppo facendo sentire il lavoratore meno anonimo e arricchisce la volontà di conoscenza dell’individuo.
Il prodotto dev’essere studiato su misura, scegliendo con la massima cura: tipo e classe di trasporto, tipo di sistemazione, trattamento, optional, escursioni, regali, manifestazioni, livello di servizio, gratuità, animazione, tipo di assistenza.
È essenziale disporre di una bella brochure di presentazione, ma il veicolo pubblicitario chiave è il passaparola e la reputazione accumulata.
Circa l’80% delle azioni di incentivazione è rivolto agli operatori del settore vendite: venditori, ispettori, capi area, agenti, concessionari, distributori.
A tutte le categorie interessate l’azienda porrà degli obiettivi quali:
Ai venditori possono essere richiesti anche altri interventi:
Il restante 20% delle incentivazioni è destinato a settori non strettamente legati alla commercializzazione. Una parte preponderante è assorbita dalle banche che vogliono incentivare la raccolta dei depositi.
Ogni giorno le nostre città sono testimoni di fenomeni collettivi quali convegni, seminari, fiere, avvenimenti culturali, sportivi, economici e religiosi che coinvolgono milioni di persone a livello pratico, emozionale e psicologico e determinano il movimento di imponenti masse di persone.
L’importanza di essere il Paese ospitante di una grande manifestazione è non solo una grande occasione di prestigio, ma comporta un notevole afflusso di visitatori, anche stranieri.
Special events: macrofenomeni quali Giubileo, campionati mondiali di calcio, giochi olimpici.
Special interest: manifestazioni simili sotto il profilo della dinamica ma limitate nella quantità.
Tutte le agenzie sono in grado di organizzare pacchetti turistici in occasione di eventi speciali, in particolare potranno confezionare pacchetti mirati puntando contemporaneamente sugli aspetti specifici della manifestazione e su quelli più turistici quali escursioni, visite, ecc. Sarà pertanto opportuno prendere accordi diretti con gli albergatori, prevedere il mezzo di trasporto più adeguato e prendere accordi con i vettori. La collaborazione con un’agenzia corrispondente locale sarà particolarmente utile per verificare le attrezzature ricettive e per assistere il gruppo organizzato, ma anche per fornire guide autorizzate, interpreti e prenotare servizi specifici.
Il turismo scolastico rappresenta una componente significativa del turismo giovanile, spesso collegato a soggiorni di studio. È divenuto così importante da generare una specifica mostra che si svolge a Genova nell’autunno di ogni anno (Borsa del Turismo Scolastico) e la creazione di un Osservatorio Permanente a Torino.
Il turismo scolastico è caratterizzato da diversi aspetti: da una parte si sostanzia in fruizione di servizi al di fuori della residenza abituale e reca con sé il desiderio di trasgressione, di visitare luoghi sconosciuti e provare nuove esperienze; dall’altro lato il tutto avviene all’interno di dinamiche dedicate alla formazione e quindi integrato nell’attività didattica.
Caratteristiche principali:
L’agenzia deve instaurare rapporti di piena collaborazione con docenti e genitori, soprattutto in fase di progettazione del viaggio.
La capacità di offrire assistenza e la serietà dell’impresa sono elementi di rilievo, considerando che i viaggiatori sono generalmente minorenni e soggetti a rischi superiori alla media, di conseguenza oggetto di assicurazione obbligatoria. È molto importante l’esistenza di in un contratto specifico di assistenza che impegna l’agenzia a risolvere situazioni impreviste come problemi sanitari, assistenza legale, rimpatri urgenti, ecc. Si ricorda di inserire questi servizi nel preventivo delle spese di viaggio.
Il mezzo più richiesto è il pullman in quanto consente la massima sorveglianza e controllo dei passeggeri, l’utilizzo dello spazio come area didattica e di colloquio e, inoltre, consente di tenere separati gli studenti da altri viaggiatori.
Destinazioni più richieste:
Italia: Roma, Venezia, Napoli, Firenze, Etruria, Tour della Sicilia.
Estero: Parigi, Vienna, Budapest, Londra, Praga.
Per turismo della terza età si intende generalmente quello destinato agli ultrassessantenni. Le previsioni future permettono di stimare il target in sensibile aumento numerico.
In Italia gli operatori specializzati in vacanze per la terza età possono essere suddivisi in tre macrogruppi:
Anche se spesso il prodotto proposto è quasi identico al classico “pacchetto tutto compreso”, i tre segmenti individuati hanno finalità differenti: il primo gruppo si compone di imprese, con obiettivi di profitto, mentre gli altri due gruppi hanno obiettivi sociali.
Il ruolo degli enti pubblici è fondamentale in quanto finanziano frequentemente, in toto o in parte, le vacanze per i meno abbienti. I veri produttori di vacanze sono i tour operator; le associazioni non si pongono in contrasto o in concorrenza con i tour operator ma a loro spetta il compito di aggregare, raggiungendoli capillarmente, i possibili partecipanti.
Caratteristiche peculiari del turismo della terza età:
In una corretta analisi dei mercati e dei possibili utenti è opportuno conoscere quali molle fanno scattare negli individui le necessità e i desideri.
Qualsiasi sia l’utente o il prodotto, il processo d’acquisto è sempre il risultato di una complessa struttura di decisioni d’acquisto:
La struttura della decisione di acquisto è strettamente collegata agli stadi del processo d’acquisto:
Il cliente avverte uno stato di insoddisfazione, autonomamente o indotto da stimoli esterni come la pubblicità. Il venditore può avviare questo processo dopo aver individuato un’esigenza o un possibile problema espresso dal cliente.
Il cliente ricerca le informazioni che gli consentono di soddisfare l’esigenza individuata, attraverso amici, colleghi, pubblicità, venditori. Il venditore deve capire come il cliente acquisisce le informazioni e quali sono le persone chiave su cui far leva; deve dare tutte le informazioni possibili sul prodotto, anche attraverso la produzione di materiale cartaceo e audiovisivo.
L’acquirente confronta le ipotesi d’acquisto, valutando i vantaggi relativi a ciascuna offerta. Il venditore, essendo a conoscenza delle esigenze del compratore, può orientarlo verso la scelta, dimostrando come le caratteristiche corrispondano alle necessità riscontrate.
Il cliente non valuta solamente le caratteristiche oggettive del prodotto/servizio ma anche giudizi e valutazioni di amici e conoscenti. Non è facile per il venditore influenzare questa fase.
L’esperienza, positiva o negativa, dell’utilizzo condizionerà il cliente nelle sue scelte future e nella comunicazione all’esterno del suo giudizio. Il venditore deve accertarsi che il cliente sia soddisfatto e rinforzare gli aspetti positivi della scelta fatta. Come mettono in evidenza questi due modelli, il processo d’acquisto è lungo e complesso, quindi in qualche misura influenzabile e orientabile. Agire durante questo periodo significa orientare positivamente all’acquisto raggiungendo il traguardo della vendita.
L’agente di viaggio può avere diversi orientamenti al business: può decidere di effettuare mera intermediazione tra mercato e prodotti o può assumere iniziative proprie attraverso piccole pubblicazioni di cataloghi e offerte da distribuire nella propria area di influenza. Si tratta di scelte basate sulla specificità delle aree di intervento, per conoscere le quali è necessario saper rispondere alle seguenti domande:
AZIENDE: Quante aziende operano nella tua circoscrizione? In quali Paesi esteri commercializzano i loro prodotti? Hanno frequenti contatti con i Ministeri a Roma? Partecipano spesso a fiere in qualità di espositori/visitatori?
FAMIGLIE: Quante famiglie abitano nel tuo comprensorio? Da quante persone è composta la famiglia media?
PENSIONATI: Quanti sono i pensionati che vivono nella tua area di influenza? Sono organizzati attraverso patronati, sindacati, associazioni?
SCUOLE: Quante scuole superiori sono presenti nella tua zona? Quanti studenti le frequentano? Si tratta di studenti residenti o vengono anche da fuori zona?
REDDITO: Qual è il reddito medio nella zona in cui operi?
ISTRUZIONE: Qual è il livello di istruzione medio nella zona?
MATRIMONI: Quanti matrimoni vengono celebrati nel tuo comprensorio all’anno? Si tratta di matrimoni civili o religiosi? Dopo la cerimonia in quali ristoranti si organizzano i ricevimenti? Generalmente gli invitati sono residenti nella tua zona?
Eurisko suddivide la popolazione in 12 profili differenziati:
Essenzialmente il cliente cerca sicurezza e quando entra in agenzia non deve aver l’impressione di aver disturbato. Il banconista deve evitare atteggiamenti che possano metterlo a disagio.
Da NON FARE:
L’atteggiamento del banconista può essere determinante per capire cosa cerca il cliente e per soddisfare le sue necessità. Ad ogni passante che entra in negozio corrisponde infatti una precisa necessità da soddisfare, confessabile o meno.
Cliente e agente devono ottenere dallo scambio un valore atteso: l’acquirente deve ottenere i vantaggi che gli sono stati promessi e il venditore il corrispettivo del valore in denaro. È quindi importante evitare di fare promesse che non si possono mantenere, pena il decadimento del rapporto di fiducia reciproca.
L’obiettivo del venditore è lo sviluppo di rapporti d’affari continui e duraturi col cliente. Forzare il cliente all’acquisto è un grossolano errore: è meglio creare le condizioni perché sia il cliente stesso a desiderare il prodotto.
Perché avvenga una comunicazione è necessario che vi siano quattro presupposti: colui che invia il messaggio, colui che riceve il messaggio, il messaggio stesso e il mezzo di comunicazione. Un processo completo di comunicazione non si limita ad accertare l’invio del messaggio ma ne verifica la ricezione e la perfetta comprensione.
Oltre il 75% dell’apprendimento avviene attraverso la vista, il 15% attraverso l’udito e il 10% attraverso altri sensi. I risultati della comunicazione migliorano coinvolgendo in un’unica esperienza d’apprendimento più sensi contemporaneamente, ad esempio vista e udito. La semplice comunicazione verbale crea un basso coinvolgimento nel cliente: se aggiungiamo la comunicazione scritta o visiva il risultato sarà più positivo. La fotografia, il dépliant, il materiale a disposizione del banconista dovranno essere pienamente sfruttati.
La semplicità del linguaggio rende più efficace la comunicazione: si dovranno evitare linguaggi troppo tecnici o specialistici e termini stranieri (voucher, inclusive tour, ecc.) difficilmente comprensibili dai non addetti ai lavori.
Alcuni consigli su come realizzare un messaggio pubblicitario:
Un dialogo valido non prosegue oltre i 10-15 minuti. Dopo questo lasso di tempo l’interesse scende a livelli minimi. È molto importante quindi esordire con un’affermazione che attiri l’attenzione dell’interlocutore.
Una volta compreso ciò che il cliente desidera, il banconista dovrà cercare di coinvolgerlo nella scelta finale del viaggio da acquistare. Dovrà essere in grado di rispondere a tutte le obiezioni e a tutti i dubbi che il cliente solleverà. Le obiezioni manifestano un certo interesse da parte del cliente; il banconista dovrà assecondarlo e cercare di indirizzare la scelta sul prodotto che soddisfi pienamente le sue esigenze.
Per indagare le esigenze del consumatore, è necessario porre con eleganza alcune domande nel seguente ordine:
Le obiezioni rappresentano una forma di resistenza automatica, emotiva, all’acquisto. Un cliente che non presenta obiezioni è generalmente poco interessato. Un cliente interessato tenderà a porre domande di carattere razionale, facili da superare, quali:
Nel campo delle obiezioni irrazionali, più complesse da superare, troviamo:
Le obiezioni possono quindi rivolgersi a :
COME REAGIRE ALLE OBIEZIONI:
Obiezioni rivolte al prodotto: generalmente determinate da una inesatta interpretazione delle esigenze del cliente. È opportuno verificare i bisogni del cliente e le valutazioni tratte dalla conversazione fin lì avviata.
Obiezioni basate sul confronto con la concorrenza dei fornitori abituali: replicare puntando sull’insieme dei vantaggi che il vostro servizio offre rispetto alla concorrenza, senza sminuirla.
Obiezioni che hanno per oggetto il venditore o la marca: verificare se l’antipatia deriva da una precedente esperienza negativa e se si ritiene che il cliente abbia ragione, fargli capire che si è dalla sua parte e si vuole migliorare il rapporto con lui.
Obiezioni relative al prezzo: devono essere sempre verificate in quanto il prodotto può essere troppo caro rispetto alle aspettative del cliente, rispetto alle sue possibilità di spesa, rispetto alla cifra preventivata per l’acquisto.
A volte le obiezioni nascono da un atteggiamento troppo carico e aggressivo del venditore, che pone l’interlocutore automaticamente in stato di difensiva. Compito del venditore è soddisfare le esigenze dell’Ego del cliente, non del proprio Io.
Qualsiasi obiezione si ponga in essere va ascoltata fino in fondo, senza interrompere l’interlocutore. Più il cliente si sfoga parlando e meno rigida sarà, alla fine, la sua posizione.
È importante cercare di trasformare l’obiezione in un elemento positivo, a vostro vantaggio. Ad esempio, se il prodotto è interpretato come “troppo caro”, la risposta potrà essere: “Lei ha ragione, il prezzo non è basso, ma le caratteristiche del prodotto lo impongono: vediamo cosa si può fare per venirle incontro…”
È opportuno conservare sempre un’argomentazione di vendita di riserva da utilizzare in caso di ripensamento da parte del cliente.
La trattativa non si conclude con l’assenso da parte del cliente: il venditore deve fermarsi a chiacchierare col cliente, rassicurarlo circa la decisione presa, tranquillizzarlo sull’utilizzo del prodotto. Il venditore, infine, non deve ringraziare il cliente perché potrebbe dare l’impressione di aver fatto lui un affare.
Il contenuto del messaggio pubblicitario, così come lo strumento utilizzato per pubblicizzare il prodotto, sarà diverso a seconda del tipo di clientela a cui ci si rivolge.
Gli strumenti che possono essere utilizzati sono diversi:
Pubblicità: mezzo mediante il quale l’azienda rende nota l’esistenza di un servizio al consumatore.
Promozione: mezzo mediante il quale l’azienda offre l’opportunità di provare un prodotto o un servizio.
Lo sviluppo di un programma promozionale comporta diverse fasi:
11 regole da seguire per impostare un dépliant pubblicitario:
Il budget di una media agenzia di viaggio non permette grandi investimenti nel settore pubblicitario; spesso le agenzie di viaggio si affidano alla pubblicità indiretta dei grandi tour operator o affidano la propria immagine all’inserzione sulle pagine gialle. Il più delle volte dimenticano che la vetrina è un vero e proprio veicolo pubblicitario, l’espressione diretta dei prodotti che il negozio propone alla vendita.
VANTAGGI DELLA VETRINA:
La vetrina deve invogliare il cliente a saperne di più, ad entrare in agenzia e a chiedere informazioni.
Gli strumenti tecnici che l’agente ha a disposizione sono in primo luogo le luci e i colori, seguono gli oggetti, il loro eventuale movimento, il suono e tutti gli altri elementi che si vogliono esporre.
Oggetti, luci e colori devono costituire un tutto armonico e devono essere in funzione del messaggio che si vuole inviare ai passanti.
LUCE: potente fattore di attrattiva; più forte è l’intensità, più richiamo avrà la vetrina.
MOVIMENTO: dà vita agli oggetti.
COLORE: è di fondamentale importanza; dal colore si possono ricavare impressioni diverse, favorevoli o sfavorevoli.
L’arancio è il colore che viene visto per primo, seguono il rosso, l’azzurro, il nero e così via. Da alcuni studi effettuati sul potere di attrazione dei colori, emergono i dati esposti nella tabella seguente:
COLORE |
UOMINI (%) |
DONNE (%) |
Arancio |
25 |
17 |
Rosso |
16 |
21 |
Azzurro |
18 |
15 |
Nero |
13 |
8 |
Giallo |
12 |
12 |
Verde |
10 |
16 |
Viola |
6 |
10 |
Grigio |
0 |
1 |
L’agenzia dettagliante ha come scopo fondamentale la distribuzione del prodotto turistico: agendo come punto di incontro tra fornitori e consumatori, l’agenzia offre ai propri clienti un servizio di consulenza sulla destinazione, sulle sue attrattive, sui possibili itinerari, sulla qualità delle strutture ricettive e ristorative, sulla cultura locale, sugli aspetti sanitari e sugli adempimenti normativi per visitare Paesi stranieri.
Le agenzie di viaggio hanno forme di ciclicità nelle vendite strutturalmente collegate alle tendenze stagionali della domanda. Mediamente il volume d’affari sviluppato da un’agenzia di viaggi si distribuirà come indicato nella tabella seguente:
MESE |
FATTURATO (%) |
Gennaio |
2 |
Febbraio |
3 |
Marzo |
5 |
Aprile |
10 |
Maggio |
15 |
Giugno |
25 |
Luglio |
20 |
Agosto |
2 |
Settembre |
7 |
Ottobre |
2 |
Novembre |
3 |
Dicembre |
5 |
Un’accorta gestione economico-finanziaria della liquidità acquisita in estate e una consistente diversificazione delle azioni di mercato consentirà all’impresa di evitare il ricorso a risorse finanziarie terze durante le stagioni di “bassa”, caratteristicamente definite in autunno-inverno.
Non essendo un’impresa di produzione ma di consulenza e assistenza al cliente, l’agenzia dettagliante dovrà concentrare la propria attenzione sul servizio.
SPELLING DELLA PAROLA SERVIZIO
Serietà
Elasticità
Risk taking
Vitalità
Iniziativa
Zoom sul consumatore
Imitabilità
Organizzazione
Serietà: servizi consoni alle esigenze dei clienti, percepiti come qualitativi
Elasticità: una necessità deve essere soddisfatta nel momento in cui nasce
Risk taking: se il bisogno non è stato determinato in modo esatto si rischia di realizzare un servizio che non soddisfa pienamente le esigenze del cliente
Vitalità: dinamismo e velocità nel decidere, rapida realizzazione della combinazione prodotto-servizio più idonea per soddisfare i bisogni del cliente
Iniziativa: credere nelle proprie idee, avere intuito e realizzare il servizio prima della concorrenza
Zoom sul consumatore: soffermarsi sulle necessità individualmente espresse dal consumatore
Imitabilità: l’azienda che prima investe in una data direzione ottiene un vantaggio competitivo non trascurabile ma facilmente imitabile dalla concorrenza
Organizzazione: poter proporre un’offerta adeguata per ogni bisogno del consumatore
I “MUST” DEI SERVIZI
Il personale interviene in massima parte nel “come” il servizio viene erogato ed è elemento fondamentale di crescita o scomparsa dell’impresa. Come l’azienda eroga e vende i propri servizi sarà l’oggetto della trasmissione dei messaggi verbali tra i consumatori: i clienti soddisfatti diverranno “apostoli” dell’impresa, gli insoddisfatti opereranno azioni “terroristiche” contro l’azienda.
Il personale addetto al front-office dovrà avere alcune caratteristiche personali immediatamente percepibili dall’interlocutore quali:
Inoltre, dovrà sviluppare le seguenti caratteristiche:
La maggior parte dei consumatori è indifferente al modo in cui un prodotto viene predisposto e fabbricato, mentre è estremamente sensibile alla qualità del processo di erogazione di un servizio.
Si possono individuare cinque dimensioni relativamente alla qualità di fornitura di un servizio:
Il modo in cui il cliente percepisce la qualità del processo di erogazione del servizio dipende anche dal rapporto tra ciò che è stato effettivamente fornito e ciò che il cliente si aspettava, quindi la qualità del servizio è determinata dal cliente e non dal fornitore.
Esistono 4 livelli di percezione del valore:
Il concetto di qualità diviene quindi l’operare in termini di valore per il cliente. Deve divenire un’attitudine mentale dello staff basata sulla soddisfazione delle esigenze, manifeste e non, da parte del cliente.
La customer retention o fidelizzazione della clientela è la capacità dell’azienda di tenersi stretti i clienti attraverso la dinamicizzazione della customer satisfaction. Essa è realizzata per mezzo di una continua verifica di after-marketing con l’ausilio di interviste periodiche.
Per ottenere la fidelizzazione del cliente è opportuno che il servizio assuma le seguenti caratteristiche:
Vi sono sette fasi che determinano il successo nella fidelizzazione della clientela:
Al fine di valutare il livello di fidelizzazione della clientela bisogna misurare periodicamente i comportamenti d’acquisto: chi acquista, cosa acquista, come acquista, perché acquista. È quindi opportuno fare le seguenti analisi:
L’agenzia dettagliante, oltre alla funzione naturale di intermediario tra il tour operator e il cliente, può organizzare in proprio e su richiesta viaggi individuali o di gruppo.
Confezionare un viaggio su misura consiste in alcune operazioni fondamentali:
Elementi compositivi del package:
Ogni viaggio, qualunque sia la meta o il vettore utilizzato, richiede sempre un itinerario. L’itinerario è la via più idonea da seguire tra tutte quelle possibili al fine di soddisfare le esigenze del cliente. L’itinerario determina l’ossatura del viaggio, ne costituisce l’elemento indispensabile senza il quale il viaggio stesso non potrebbe prendere forma. Non dev’essere confuso con la meta: molti tour operator propongono mete identiche ma con itinerari diversi.
Per costruire un itinerario vanno esaminati almeno tre elementi:
Lo scopo del viaggio in molti casi può determinare l’itinerario: un viaggio di studi storici alla scoperta di ciò che rimane del rinascimento italiano non potrà non includere tappe fondamentali come Firenze o Roma. Mete e destinazioni andranno vagliate in base alla loro accessibilità e alla ricettività del luogo.
Altro elemento da considerare è il mezzo di trasporto: per una certa destinazione sarà più agevole il mezzo aereo o quello ferroviario? Una volta giunti sul posto ci si dovrà muovere con mezzi pubblici o noleggiare un bus turistico/un’automobile?
L’esame dell’itinerario includerà inoltre una corretta valutazione di tempi, una conoscenza approfondita dei mezzi localmente disponibili, lo studio di orari e tariffe, la conoscenza di tariffe particolari o di gruppo, la conoscenza delle tariffe in base alla stagionalità.
Bisognerà evitare eccessivi affaticamenti: si dovrà quindi prevedere una partenza nelle prime ore del mattino o del primo pomeriggio, in modo che l’arrivo coincida con l’orario di un pasto in albergo. Si eviteranno trasferimenti notturni e pasti troppo lontani dai normali orari di pranzo e cena.
La scelta definitiva dell’itinerario sarà infine assunta sulla base:
Il periodo a disposizione determinerà la durata del soggiorno nelle singole tappe. La risposta sarà suggerita il più delle volte dal cliente. All’agenzia non resterà che eseguire un esame di fattibilità, ossia controllare che le coincidenze, gli orari e le durate di percorrenza tra una città e l’altra permetteranno di soddisfare tutte le esigenze del cliente.
Fonte: http://www.iviaggidilitta.it/download/manuali/M.O._marketing.doc
Sito web da visitare: http://www.iviaggidilitta.it
Autore del testo: non indicato nel documento di origine
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"Ciò che sappiamo è una goccia, ciò che ignoriamo un oceano!" Isaac Newton. Essendo impossibile tenere a mente l'enorme quantità di informazioni, l'importante è sapere dove ritrovare l'informazione quando questa serve. U. Eco
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