Contratti dei servizi turistici

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Contratti dei servizi turistici

LA TUTELA DEL CONSUMATORE ACQUIRENTE
ON-LINE DI PACCHETTI TURISTICI
(Estratto)

CORSO DI DIPLOMA UNIVERSITARIO IN ECONOMIA E GESTIONE DEI SERVIZI TURISTICI

Facoltà di Economia - Università degli Studi della Calabria

La legislazione speciale per il settore turistico e l’applicabilità alla vendita in “rete”

La commercializzazione di “pacchetti turistici” tutto compreso è già da tempo in uso nel nostro paese ed è soggetta a due diverse fonti normative, la legge 27 Dicembre 1977 n. 1084 ed il Decreto Legislativo 17 Marzo 1995 n. 111. Ciò in virtù del fatto che in Italia già da tempo è in vigore la Convenzione Internazionale sul Contratto di Viaggio (c.d. CCV), la quale è stata firmata a Bruxelles il 23 Aprile del 1970 e ratificata nel nostro Paese con legge 27 Dicembre 1977, n. 1084 entrata in vigore nell’Ottobre del 1979. La Convenzione aveva un duplice obiettivo, quello di tutelare il turista all’interno dei contratti di settore, e quello di creare in materia turistica un punto di riferimento normativo unico mediante un uniforme regolamentazione della materia. Tuttavia, relativamente all’uniformità internazionale del diritto, lo scopo della Convenzione non è stato raggiunto perché  pochi  paesi che  hanno ratificato la Convenzione. Il risultato all’interno della Comunità Europea è stato che solo Italia e Belgio si ritrovarono con una disciplina di settore uniforme. Ed è solo nel 1990 che gli organi comunitari sono tornati  sul tema della legislazione turistica con la direttiva del Consiglio 13 Giugno 1990 (n. 90/314/CEE). La direttiva comunitaria si è posta come obiettivo primario quello di uniformare a livello Europeo la regolamentazione dei viaggi organizzati, anche in conseguenza del fallimento della CCV. Ulteriore obiettivo della direttiva era quello di eliminare alcuni punti di squilibrio nei rapporti contrattuali. In Italia la direttiva sui viaggi “tutto compreso” è stata resa esecutiva con il d.lgs. n. 111 del 1995, in seguito a legge delega 22 Febbraio 1994, n. 146. Con  il decreto in esame non si è  provveduto a regolamentare la materia ex novo, o a coordinarla con le normative preesistenti, con il risultato che attualmente le due fonti  per taluni aspetti si sovrappongono tra di loro. E’ bene soffermarsi per comprendere quale sia l’ambito d’applicazione della CCV e quale quello del d.lgs. 111 del 95. Come rilevato in dottrina spetta all’interprete dettare i criteri di coordinamento e gli ambiti di applicazione del Decreto e della Convenzione, ciò nonostante vi è una distinzione in merito tra le due fonti, si fa notare che come appare dalla nozione “tutto compreso” e dalla definizione dell’art. 1 del d.lgs. 111 del 95, esso concerne i pacchetti turistici venduti nel territorio nazionale. Appare dunque chiaro da quanto detto che le norme contenute nel decreto non si possono estendere alla vendita di singoli servizi turistici. La vendita dei singoli servizi turistici è regolata dalle disposizioni della  Convenzione di Bruxelles. Inoltre la CCV e la legge 1084 hanno ad oggetto i contratti di viaggio esclusivamente internazionali, nei quali sia obbligatoriamente incluso anche il servizio di trasporto, al contrario il decreto 111/95 ha ad oggetto i contratti di viaggio nazionali ed internazionali, di pacchetti formati dalla combinazione di almeno due elementi tra alloggio, trasporto, servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio, della durata di 24 ore minimo o comunque che includano un pernottamento. Infine è bene notare come il d.lgs. 111/95 fa espresso richiamo alla disciplina della CCV e della legge n. 1084 solo negli artt. 15 e 16 in materia di responsabilità del tour operator per i danni alla persona e per i danni diversi da quelli della persona. Un ulteriore distinzione in tal senso è inoltre facilmente riscontrabile anche dal modulo unificato delle condizioni generali di contratto approvato dalle maggiori associazioni italiane di tour operators quali Assotravel, Assoviaggi, Astoi, Fiavet, alla voce condizioni generali di contratto di vendita di singoli servizi turistici.
Lo scopo della direttiva 90/314/CE era quello di uniformare a livello Comunitario la tutela del consumatore nell’acquisto di pacchetti turistici. Difatti il d.lgsl. 111/95, di attuazione della direttiva, ha introdotto in Italia una disciplina speciale a tutela del consumatore-turista sancendo a favore di quest’ultimo dei diritti e, a carico dell’organizzatore di viaggi e del venditore, degli obblighi. Tra i più significativi diritti a favore del consumatore che il Decreto 111/95 disciplina, vi sono quelli in merito all’informazione dovuta al consumatore, alla facoltà del consumatore di poter cedere il suo viaggio ad un terzo, ai diritti in caso di recesso o annullamento del servizio da parte dell’organizzatore, al risarcimento del danno in caso di mancato od inesatto adempimento da parte dell’organizzatore. E, benché in dottrina si è rilevato che il decreto 111/95 contiene al suo interno delle imprecisioni terminologiche per taluni aspetti rilevanti, la ratio della direttiva 90/314/CE e del decreto 111/95 è stata quella di tutelare il consumatore, pertanto, è legittimo desumere che, anche di fronte a talune incertezze interpretative, prevarrà sempre quella più favorevole per il consumatore. Delineato un quadro generale della disciplina speciale sulla vendita di servizi turistici resta ora da risolvere il problema dell’applicabilità di tali norme nell’ambito della vendita tramite internet. E’ bene analizzare la prassi di questo particolare tipo di vendita di servizi turistici. Ciò che avviene nella realtà è che il consumatore può visionare sul canale telematico, all’interno del sito web del  tour operator presente in rete, i prodotti offerti da quest’ultimo, scegliendo tra essi quello più adatto alle proprie esigenze. E benché molti dei siti web delle agenzie di viaggio permettano di “prenotare” on-line, accade che il consumatore così facendo esprime solo una sua volontà a contrarre, in quanto l’effettiva prenotazione e, quindi, conseguente stipula del contratto, è in seguito confermata tramite l’invio di una e-mail all’indirizzo di posta elettronica del cliente da parte dell’operatore, e sempre tramite e-mail sono  inviati al cliente i documenti di viaggio.  Se il cliente è sprovvisto di indirizzo telematico, la prenotazione è confermata tramite telefono dall’operatore, così come tramite posta tradizionale verranno inviati al consumatore pre-voucher e voucher . Alla luce di quanto detto è lecito chiedersi se ciò possa rientrare nella definizione di commercio elettronico, orbene, come  è stato sostenuto in dottrina , è possibile utilizzare definizioni  più o meno focalizzate sugli scambi tramite internet. Si potrà dunque parlare di contratti digitali in senso stretto o in senso ampio, dovendosi intendere nel primo caso tutti quei contratti la cui prestazione consiste nel trasferimento elettronico dei dati ad esempio la consultazione di una banca dati on-line, e nel secondo caso quei contratti che hanno comunque ad oggetto un bene materiale che verrà consegnato nelle tradizionali forme conosciute nella realtà dei traffici. E si potrà altresì utilizzare il concetto di contratti telematici per il “mezzo”, che utilizzano la rete come metodo di comunicazione della volontà contrattuale e che vengono però doppiati da una attività fisica di stipula tramite gli ordinari mezzi di conclusione del contratto (tramite posta, fax etc.). Com’è facilmente intuibile, in questo senso, la vendita di pacchetti turistici tramite internet non può che ricadere nell’ultima delle classificazioni sopra riportate: contratti telematici  per mezzo della rete, e considerando che per la stipula di tali contratti non vengono attuate le disposizioni di cui al D.P.R. 28 Dicembre 2000, n. 445 riguardanti la firma digitale e quelle di cui al d.lgs.10/2002 riguardanti la firma elettronica avanzata, c’è da interrogarsi su quali siano le norme applicabili. La soluzione non è così difficile come potrebbe apparire, infatti la si può agevolmente trovare all’interno dello stesso Decreto 111/95 ed in particolare all’art. 1, 2° comma, il quale recita “il presente decreto si applica altresì ai pacchetti turistici negoziati al di fuori dei locali commerciali, ferme restando le disposizioni del decreto legislativo 15 Gennaio 1992, n. 50” (di attuazione della direttiva n. 85/577/CEE in materia di contratti negoziati fuori dai locali commerciali). Pertanto la vendita dei pacchetti turistici effettuata on-line ricade nella previsione dell’art. 9 del d.lgs. 50/92. Ma non solo, a ben vedere, potrebbe affermarsi che le disposizioni del decreto 50/92 possano applicarsi anche in virtù nell’art. 1 lett. d)  ai sensi del quale esso “si applica ai contratti tra un operatore commerciale ed un consumatore, riguardanti la fornitura di beni o la prestazione di servizi, in qualunque forma conclusi, stipulati  per corrispondenza o, comunque in base ad un catalogo che il consumatore ha avuto modo di consultare senza la presenza dell’operatore commerciale”. Ciò accade nei contratti in esame nei quali il consumatore prima di scegliere il pacchetto, consulta nel website dell’operatore il catalogo telematico senza la  presenza dell’operatore stesso. In ogni caso il legislatore nel richiamare all’art. 1, 2° comma del d.lgsl. 111/95 l’applicabilità del decreto lgsl. 50/92  ha operato il rinvio alla disciplina senza specificarne l’estensione probabilmente per lasciare un più ampio raggio di applicazione all’interprete in base ai diversi casi ed alle diverse circostanze. E’ tuttavia ipotizzabile, che le disposizioni dei due decreti devono combinarsi sì da far risultare nel complesso una più ampia tutela del consumatore in linea con la ratio di fondo delle direttive da essi recepite. In virtù del richiamo del decreto n. 50 del 1992, il venditore deve far pervenire al consumatore tutte le informazioni contenute nell’art. 5 ed in particolar modo quelle relative al diritto di recesso,  al suo esercizio, agli effetti che questo provoca, ed all’irrinunciabilità dello stesso.  Dette informazioni sono previste negli artt.  6, 7, 8, 10  del Decreto 50/92. Tali informazioni devono essere presenti all’interno del contratto, o comunque devono essere fornite durante la stipula dello stesso. L’esercizio del c.d. diritto di ripensamento o recesso, non escluderà, comunque,  il diritto di recesso di cui agli artt. 11 e 12 del d.lgs. n. 111 del 1995 riguardanti il recesso del consumatore relativamente alla revisione del prezzo forfetario del pacchetto turistico superiore al 10% ed alle modifiche di elementi esenziali delle condizioni contrattuali. In questa previsione il consumatore potrà esercitare tale suo diritto, oltre alle previsioni della legislazione speciale di cui al d.lgsl. 111/95, anche entro sette giorni che decorrono (trattandosi di contratti riguardanti la prestazione di servizi) dalla data di sottoscrizione della nota d’ordine contenente le informazioni di cui all’art. 5 del Decreto 50/92 ovvero, nel caso in cui non sia predisposta una nota d’ordine, dalla data stessa di ricezione delle suddette informazioni dandone comunicazione sottoscritta all’operatore mediante lettera raccomandata con  avviso di  ricevimento,  telegramma, telex o fac-simile senza dover    pagare  alcuna penale , inoltre l’operatore è tenuto a rimborsare entro trenta giorni dal ricevimento della comunicazione di cui sopra alla restituzione di quanto eventualmente già pagato dal consumatore ivi comprese le somme versate a titolo di caparra. Risulta così un buon grado di protezione del consumatore, ma a questo punto è lecito domandarsi se a questo tipo di vendita  si possano applicare le disposizioni del decreto legislativo 22 Maggio 1999, n. 185 di attuazione della direttiva  97/7/CE relativa alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza. La risposta in questo caso non è molto agevole ed il punto merita un momento di riflessione. L’art. 1 del Decreto fornisce una definizione di contratto a distanza: esso ha per oggetto beni o servizi ed è stipulato tra un fornitore ed un consumatore, nell’ambito di un sistema organizzato dal fornitore, il quale impiega esclusivamente una o più tecniche di comunicazione a distanza fino alla conclusione del contratto, compresa la conclusione del contratto stesso. Inoltre ai sensi del decreto la tecnica di comunicazione a distanza è una tecnica che consente la conclusione del contratto senza la presenza fisica e simultanea del fornitore e del consumatore . Anche il d.lgs. 185/99,  come il d.lgsl. 50/92, contiene al suo interno una disciplina riguardante il diritto di recesso del consumatore. Tuttavia esistono delle differenze. Il Decreto 59/92 prevede un termine di esercizio del diritto di recesso di sette giorni lavorativi per tutti i contratti aventi ad oggetto la fornitura di beni o la prestazione di servizi, in qualunque forma conclusi. Diversamente il termine per l’esercizio del diritto di recesso del Decreto 185/99 è di dieci giorni e decorrente dalla conclusione del contratto se il contratto ha ad oggetto la prestazione di servizi. Poiché quest’ultimo decreto è più recente rispetto al testo sui contratti negoziati fuori dai locali commerciali, e considerato che la disciplina sulla vendita a distanza risulta più favorevole al consumatore, sembrerebbe poter affermare che i contratti stipulati dopo l’entrata in vigore della legge di attuazione della direttiva, debba contenere l’esclusivo richiamo alla disciplina del 185/99 e prevedere quindi un termine per l’esercizio del diritto di recesso di dieci giorni. Ma un analisi più approfondita ci pone di fronte ad un importante deroga, quella di cui all’art. 7 del Decreto 185/99 il quale esclude espressamente l’applicazione degli artt. 3, 4, 5 e 6, 1°comma dello stesso, (riguardanti rispettivamente le informazioni al consumatore, la conferma scritta di tali informazioni, l’esercizio del diritto di recesso, e l’esecuzione del contratto), ai contratti di fornitura di servizi relativi all’alloggio, ai trasporti, alla ristorazione, al tempo libero, quando all’atto della conclusione del contratto il fornitore si impegna a fornire tali prestazioni ad una data determinata o in un periodo prestabilito. Si è sostenuto in dottrina che la deroga sopra citata escluda l’applicabilità dei suddetti articoli non solo alla vendita dei “singoli servizi” turistici come sembra apparire dal testo dell’art. 7, ma anche alla vendita di pacchetti tutto compreso di cui al d.lgs.  111/95. Tuttavia sulla scorta della tesi secondo la quale un “pacchetto” turistico si differenzia dal semplice assemblaggio di singoli servizi, come sostenuto da autorevole dottrina , un'altra interpretazione potrebbe essere data al riguardo. In particolare si è sostenuto che l’organizzatore offre un insieme di servizi tutti funzionalizzati in un prodotto unico che oggettivamente è qualcosa di diverso e più complesso della semplice somma degli elementi che lo compongono. Ciò in quanto l’organizzatore inserisce la sua attività con la quale coordina diversi elementi in vista della creazione di un viaggio “tutto compreso” e della migliore fruizione di esso da parte del turista . In questa prospettiva è ipotizzabile che alla vendita di pacchetti “all inclusive” potrebbero essere applicate quelle norme derogate dall’art. 7 d.lgs. 185/99. In tal modo il consumatore potrebbe beneficiare del diritto di recesso previsto entro il termine di dieci giorni. La soluzione potrebbe non risultare esatta in mancanza di una specifica deroga dell’art. 7 del d.lgs. 185/99 al d.lgsl. 111/95 e potrebbe destare ulteriori spunti per  analisi e discussioni in dottrina. E’ in ogni modo doveroso far notare, per concludere, che anche se le interpretazioni dovessero propendere per l’esclusione delle disposizioni degli artt. 3, 4, 5 e 6, 1° comma del Decreto legislativo 185/99 dalla vendita di pacchetti turistici in rete, rimangono comunque ferme le disposizioni dei restanti articoli dello stesso.        

Il problema della forma di contratto di vendita di cui all’art. 6, del Decreto Legislativo n. 111, 1995 

Dopo aver analizzato le modalità di conclusione della vendita on-line di pacchetti turistici, è necessario interpretare il requisito formale previsto nell’art. 6 del d.lgsl. 111 del 1995 pertanto è bene ancora una volta effettuare una analisi pratica della realtà del settore per poter fare una riflessione approfondita in merito alla questione. Nella prassi ciò che avviene è che il consumatore trova all’interno del sito web del tour operator oltre al catalogo on-line le condizioni generali di contratto, e dopo aver scelto il prodotto in base alle proprie preferenze entrerà in contatto con l’organizzatore il quale gli confermerà la prenotazione tramite e-mail o telefonicamente . Ed è al  momento della conferma della prenotazione che il contratto può intendersi concluso. Questo metodo di conclusione del contratto è sicuramente lecito ai sensi dell’art. 1, lett. a) del Decreto 185/99 il quale definisce contratto a distanza “ il contratto avente per oggetto beni o servizi stipulato tra un fornitore ed un consumatore nell’ambito di un sistema di vendita o di prestazione di servizi a distanza organizzato dal fornitore che, per tale contratto, impiega esclusivamente una o più tecniche a distanza fino alla conclusione del contratto, compresa la conclusione del contratto stesso”. Dalla lettura delle disposizioni riguardanti la forma dello specifico contratto di vendita di pacchetti turistici potrebbe sorgere qualche perplessità sulla validità del contratto concluso on-line. L’art. 6, del d.lgs. 111/95, il quale recita “il contratto di vendita di pacchetti turistici è redatto in forma scritta in termini chiari e precisi. Al consumatore deve essere rilasciata una copia del contratto stipulato, sottoscritto o timbrato dall’organizzatore o venditore”. Ad una prima lettura  potrebbe apparire che quanto avviene nella prassi sia assolutamente in contrasto con la ratio dell’articolo, il quale sembra  prevedere un  formalismo che nella realtà della vendita a distanza difficilmente può riscontrarsi. In realtà così non è, ed è bene quindi analizzare un po’ più a fondo l’articolo 6, del decreto 111/95 al fine di comprenderne appieno le finalità ed i limiti, partendo da quello che era lo scopo della direttiva relativa i viaggi tutto compreso. La direttiva 90/314/CEE prevedeva all’art. 4.2 che le clausole contrattuali devono essere “enunciate per iscritto od in ogni altra forma comprensibile ed accessibile al consumatore”, stabilendo inoltre che il consumatore deve ricevere “copia” del contratto. Con tali previsioni il legislatore comunitario si è posto l’obiettivo di una chiara ed esaustiva informazione al consumatore che, prima della conclusione del contratto deve ricevere notizia in forma scritta od in altra forma comprensibile ed accessibile, degli elementi essenziali del contratto di viaggio. Da ciò risulta evidente che non era scopo della direttiva  quello di introdurre un particolare formalismo. A ben vedere l’art. 6, del decreto 111/95 parla di contratto “redatto” e “timbrato” dall’organizzatore o venditore e non contempla la forma scritta a pena di nullità. In sintonia con la direttiva, si può ritenere che una copia del contratto sia rilasciata al consumatore indipendentemente dalla circostanza che lo stesso venga poi effettivamente sottoscritto dall’organizzatore,  da un lato, e dal consumatore dall’altro. Così la maggior parte degli autori che si sono soffermati sul dettato dell’articolo in commento ha escluso che la forma scritta sia richiesta ad substantiam o ad probationem  in particolare alcuni ritengono esclusa la forma scritta ad probationem in quanto deve essere predisposta a seguito dell’espressa previsione normativa dell’obbligo di provare per iscritto il determinato contratto e ritengono altresì esclusa la forma scritta ad substantiam in quanto non essendo anch’essa espressamente prevista  costituirebbe solo un intralcio alla conclusione dei contratti ed un freno alla rapidità delle contrattazioni. Sembra quindi che la consegna del contratto al consumatore prevista nell’art. 6, d.lgs. 111/95 sia l’obbligo di fornire al consumatore prima della partenza  le informazioni  gli elementi essenziali espresse dal principio di trasparenza del contratto , quindi una previsione ai fini della trasparenza e della chiarezza delle informazioni. Da quanto espresso in dottrina si deduce dunque che non è ritenuta necessaria la forma scritta a pena di nullità del contratto. Tuttavia, garantirebbe per entrambe le parti, l’invio da parte del tour operator  al domicilio del consumatore, a mezzo posta o posta elettronica, in allegato ai documenti di viaggio, una copia delle condizioni generali di contratto da esso timbrata e di tutte le altre informazioni dovute al turista. In ogni caso, in ultima analisi non sembra essere il vizio di forma un particolare ostacolo in questo settore   ai  fini  della  validità  dell’accordo,  essenziale  è  che  il consumatore sia messo a conoscenza in tempo utile prima della partenza delle condizioni di contratto al fine di poter essere tutelato da eventuali clausole “abusive” in esso contenute.    

Fonte: http://www.jobintourism.it/download/tesi/branca.doc

Sito web da visitare: http://www.jobintourism.it

Autore del testo: Fabio Branca

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